Bra eller dåligt, vi älskar feedback från våra kunder

Här på Tele2 IoT är vi naturligtvis alltid glada att få beröm, men det vi verkligen vill höra från våra kunder är vad vi kan förbättra. Vi vill ha dålig feedback eftersom det är det bästa sättet för oss att förstå vad våra kunder behöver och hur vi kan bli bättre på att hjälpa dem.

För att hitta de kunder som inte är nöjda vill vi få den informationen snabbt så att vi kan agera snabbt. Även om vi har större kund kundundersökningar som skickas ut några gånger per år, är det mycket svårare att ta itu med problem om vi får höra om dem fem månader efter att de inträffat, snarare än fem timmar.

Mot bakgrund avdettahar vi börjat arbeta med en ny leverantör, GetFeedback, som är en helt automatiserad feedbacktjänst som är integrerad i våra systemDet ger oss möjlighet att vara så proaktiva som man kan bli, så att vi kan ta itu med eventuella utmaningar i tid och förhoppningsvis på ett sätt som gör våra kunder nöjda.

Så här fungerar det: varje gång vi avslutar ett kundärende utlöses en åtgärd i form av en kort enkät som automatiskt skickas till kunden för att se hur vi lyckades lösa deras ärende. Den prioriterade frågan är hur de betygsätter vår support på en skala från ett till fem. Varje betyg på ett eller två utlöser en åtgärd som innebär att vi kontaktar kunden direkt inom två dagar för att ta reda på varför de var missnöjda, så att de kan hjälpa oss att bli bättre. Så när det gäller kundservice är vi inte bara bra på att prata, vi är också bra på att leva som vi lär.

Det nya automatiserade systemet ger kunderna en tydlig kanal genom vilken de kan återkoppla sitt nöje - eller missnöje - med vår support. Att integrera det i våra system innebär att det är mycket mindre sannolikt att vi missar kommentarer eller feedback, och det gör det också möjligt för oss att spåra kundnöjdhetsnivåer över tid. Om kund X till exempel har varit i kontakt med oss fem gånger under ett år och har gett oss betyget ett eller två vid flera tillfällen, ger detta oss en möjlighet att snabbt ta itu med deras problem. Integration innebär också transparens över hela IoT-teamet: så att account managers, professional services etc. kan se vad som händer och vidta åtgärder där det behövs.

Att ha detta system på plats gynnar inte bara specifika kunder, det alla våra kunder, eftersom vi kan identifiera och identifiera och ta itu med utmaningar snabbt och effektivt. Och det finns ingen risk att en kund blir spammadVi har ett filter på plats som ser till att en undersökning skickas först när det har gått två veckor mellan kontakterna.

Undersökningen i sig är kort och enkel, med fem frågor som kunden bedömer på en skala från ett till fem. Det finns också utrymme för kommentarer, vilket gör det möjligt för kunden att tydligt uttrycka sin feedback. Vi frågar också om vi kan ta ta direktkontakt för att få mer för att få mer detaljer. Några säger nej, men de flesta säger ja, vilket är till stor hjälp för oss eftersom vi föredrar att ringa och tala direkt med våra kunder för att kunna gräva djupare i eventuella problem som de kan ha.

Vårt nya system är ett viktigt verktyg för oss när vi strävar efter att stödja våra kunder på bästa möjliga sätt. Och vi vill verkligen höra från dig, så om du har några som helst frågor är du välkommen att höra av dig.