Bra eller dåligt, vi älskar feedback från våra kunder

Tele2 IoT-teamet är inte ensamma om att säga att vi älskar kundfeedback - nästan alla företag kan säga samma sak. Men vi har några särskilda skäl till varför vi tycker att kundfeedback - både positiv och negativ - är särskilt viktig för vårt team.

Vi är en global aktör i en bransch som utvecklas snabbt. Våra kunder arbetar inom en mängd olika branscher och vertikaler, och de är verksamma över hela världen - och vi vet att behoven i olika branscher och vertikaler inte är desamma, och att den geografiska platsen kan påverka din IoT-lösning.

Det innebär att vi måste förstå behoven i olika branscher och geografiska områden, för när vi får ett samtal klockan 02.00 en lördagsmorgon från en kund som arbetar i en viss bransch i en viss region vill vi redan ha kunskap om dem som vi kan använda för att snabbt ta itu med deras omedelbara utmaningar - och vi kan också använda det vi lär oss för mer långsiktiga förbättringar av kundvården.

Positiv feedback är alltid bra, men det är den konstruktiva feedbacken som verkligen håller oss på tårna och hjälper oss att ge er bättre service. Och det är inte bara Tele2 IoT:s ledningsgrupp som vill ha feedback, det är hela teamet. Varför är det så? Jo, vi är ett team som enbart ägnar sig åt IoT och vi vet att IoT är en ung, snabbrörlig bransch som fortfarande håller på att mogna, så det sker många förändringar hela tiden. Feedback hjälper oss att reagera snabbt, ta itu med utmaningar omedelbart, svänga när det behövs och förbli smidiga.

Konstruktiv feedback är kanske inte alltid så rolig att höra, men den hjälper oss att utveckla personalen, förbättra processerna och till och med att lära upp en ny medarbetare. All feedback hjälper oss att lära oss av våra misstag samtidigt som vi värnar om det vi gör rätt.

Så hur samlar vi in feedback från våra kunder?

1. Transaktionell CSAT

Om en kund har haft kontakt med vårt team kommer de att få möjlighet att ge feedback när deras ärende har avslutats. Ett e-postmeddelande skickas till vårt team med frågor om kundens upplevelse och en begäran om att betygsätta upplevelsen på en skala från ett till fem. Det finns också möjlighet att lämna en kommentar om varför de gav oss betyget. Det här är alltid väldigt intressant för vårt team, eftersom vi vet vem som hanterade ärendet och om det fanns några problem kan vi ta itu med dem snabbt.

2. Officiell CSAT

Denna CSAT-undersökning skickas ut två gånger per år och är mer detaljerad än den transaktionella CSAT-enkäten. Den innehåller fler frågor om hur kundsupporten fungerar och ger dig möjlighet att vara ännu mer specifik på olika områden där vi gör bra ifrån oss eller där vi kan förbättra oss. Kunderna betygsätter oss på en skala från 1-5, där 1 är "mycket missnöjd" och 5 är "mycket nöjd".

Hur gick det då för oss i vår senaste undersökning? Totalt sett ökade vår kundnöjdhet från 87% 2023, och vi fick inte ett enda betyg på ett. Vi landade på en enhetlig poäng på 92% för alla segment. 60-80% anses vara en "bra" CSAT-poäng, medan 80-100% anses vara "utmärkt", så vi är mycket nöjda med dessa resultat.

3. Direkt kontakt

Kunder är mer än välkomna att kontakta oss när som helst via e-post eller via din Key Account Manager för att ge oss direkt feedback och berätta vad de vill berätta för oss. Vi läser varje e-postmeddelande och vi arbetar hårt för att ta itu med eventuella problem och förbättra våra processer som ett resultat av detta.

4. Kundportal

Vår nya kundportal är fortfarande under utveckling, så även om kunderna är välkomna att skapa ett ärende och kommentera vad de vill via kundportalen, är vi särskilt intresserade av att förstå hur detta nya verktyg fungerar för er. Vad kan förbättras? Vilka funktioner skulle du vilja se inkluderade? Uppfyller det dina behov och finns det något som är förvirrande?

Vi arbetar med att utveckla portalen på ett agilt sätt, så vi lyssnar noga på våra kunder för att på bästa sätt förstå vägen framåt.

I slutändan är vi alltid glada att höra vad vi gör rätt - men det är konstruktiv feedback som är mer intressant för oss eftersom det hjälper oss att tjäna dig bättre. Oavsett om det gäller produkter, tjänster, kommunikation, varumärke, Cisco IoT Control Center, behov av utbildning... vi vill höra allt och vi vill kunna svara dig snabbt, svänga när det behövs och förbli smidiga.

Så varför inte höra av dig och berätta hur det går för oss?

Inese Serda
IoT CI-samordnare
Tele2 IoT