Ciò significa che dobbiamo comprendere le esigenze di diversi settori e località geografiche, perché quando riceviamo una chiamata alle 2 di notte di un sabato mattina da un cliente che lavora in un particolare settore in una particolare regione, vogliamo avere già delle conoscenze su di lui che possiamo utilizzare per affrontare rapidamente le sue sfide immediate, e possiamo anche utilizzare ciò che impariamo per miglioramenti più a lungo termine dell'assistenza ai clienti.
Sebbene i giudizi positivi siano sempre ottimi, è il feedback costruttivo che ci fa stare all'erta e ci aiuta a servirvi meglio. E non è solo il team di gestione di Tele2 IoT a volere un feedback, ma l'intero team. Perché? Perché siamo un team dedicato esclusivamente all'IoT e sappiamo che l'IoT è un settore giovane, in rapida evoluzione e ancora in fase di maturazione, per cui si verificano continuamente molti cambiamenti. Il feedback ci aiuta a rispondere rapidamente, ad affrontare le sfide con prontezza, a cambiare rotta quando necessario e a rimanere agili.
Il feedback costruttivo può non essere sempre divertente da ascoltare, ma ci aiuta davvero a sviluppare il personale, a migliorare i processi e persino a formare un nuovo dipendente. Ogni feedback ci aiuta a imparare dai nostri errori e a coltivare ciò che facciamo bene.
Come facciamo a raccogliere il feedback dei nostri clienti?
- CSAT transazionale
Se un cliente ha avuto contatti con il nostro team, avrà l'opportunità di fornire un feedback una volta chiuso il suo caso. Verrà inviata un'e-mail con la richiesta di esprimere un giudizio sulla loro esperienza al nostro team su una scala da uno a cinque. C'è anche la possibilità di lasciare un commento sul motivo per cui ci hanno dato il voto. Questo è sempre molto interessante per il nostro team, perché sappiamo chi ha gestito il caso e se ci sono stati problemi possiamo risolverli rapidamente.
2. CSAT ufficiale
Questo sondaggio CSAT viene inviato due volte all'anno ed è più dettagliato del CSAT transazionale. Include un maggior numero di domande sulle prestazioni dell'assistenza clienti e vi dà l'opportunità di essere ancora più specifici sulle diverse aree in cui stiamo facendo bene o in cui potremmo migliorare. I clienti ci valutano su una scala da 1 a 5, dove 1 è "molto insoddisfatto" e 5 è "molto soddisfatto".
Allora, come siamo andati nel nostro ultimo sondaggio? Nel complesso, il nostro punteggio di soddisfazione dei clienti è aumentato rispetto all'87% del 2023 e non abbiamo ricevuto un solo voto pari a uno. Abbiamo raggiunto un punteggio unificato del 92% in tutti i segmenti. Il 60-80% è considerato un punteggio CSAT "buono", mentre l'80-100% è considerato "eccellente", quindi siamo molto soddisfatti di questi risultati.
