Hier bei Tele2 IoT freuen wir uns natürlich immer über Lob, aber was wir wirklich von unseren Kunden hören wollen, ist, wo wir uns verbessern können. Wir wollen das schlechte Feedback bekommen, weil wir so am besten verstehen, was unsere Kunden brauchen und wie wir sie noch besser bedienen können.
Um die unzufriedenen Kunden ausfindig zu machen, wollen wir diese Informationen schnell erhalten, damit wir schnell handeln können. Während wir haben größere Kunden Kundenbefragungen haben, die ein paar Mal im Jahr durchgeführt werden, ist es viel schwieriger, Probleme anzugehen, wenn wir erst fünf Monate später davon erfahren, und nicht fünf Stunden.
In Anbetracht derdieserhaben wir die Zusammenarbeit mit einem neuen Anbieter aufgenommen, GetFeedback, der einen vollautomatischen, in unsere Systeme integrierten Feedback-Dienst anbietet.Das gibt uns die Möglichkeit, so proaktiv wie nur möglich zu sein, und ermöglicht es uns, alle Probleme rechtzeitig und hoffentlich zur Zufriedenheit unserer Kunden zu lösen.
Und so funktioniert es: Jedes Mal, wenn wir einen Kundenfall abschließen wird eine Aktion ausgelöst, und zwar in Form eine kurze Umfrage, die automatisch an den Kunden geschickt wird, um zu erfahren, wie wir seinen Fall gelöst haben. Die vorrangige Frage ist, wie der Kunde unseren Support auf einer Skala von eins bis fünf bewertet. Jede Bewertung von eins oder zwei löst eine Aktion aus, bei der wir den Kunden direkt kontaktieren innerhalb von zwei Tagen um herauszufinden, warum sie unzufrieden waren, damit sie uns helfen können, uns zu verbessern. Wenn es um den Kundenservice geht, reden wir nicht nur darüber, sondern wir gehen auch in die Tat.
