Das bedeutet, dass wir die Bedürfnisse verschiedener Branchen und geografischer Standorte verstehen müssen, denn wenn wir samstagmorgens um 2 Uhr einen Anruf von einem Kunden erhalten, der in einer bestimmten Branche in einer bestimmten Region tätig ist, möchten wir bereits über Kenntnisse verfügen, die wir nutzen können, um ihre unmittelbaren Probleme schnell zu lösen - und wir können das, was wir lernen, auch für langfristige Verbesserungen der Kundenbetreuung nutzen.
Positives Feedback ist zwar immer gut, aber es ist das konstruktive Feedback, das uns wirklich auf Trab hält und uns hilft, Sie besser zu bedienen. Und nicht nur das Managementteam von Tele2 IoT ist an Feedback interessiert, sondern das gesamte Team. Und warum? Nun, wir sind ein Team, das sich ausschließlich dem IoT widmet, und wir wissen, dass das IoT eine junge, schnelllebige Branche ist, die noch in der Entwicklung begriffen ist, so dass sich ständig viele Änderungen ergeben. Feedback hilft uns, schnell zu reagieren, Herausforderungen umgehend anzugehen, bei Bedarf umzuschwenken und beweglich zu bleiben.
Konstruktives Feedback ist vielleicht nicht immer angenehm zu hören, aber es hilft uns wirklich bei der Personalentwicklung, der Verbesserung von Prozessen und sogar bei der Ausbildung neuer Mitarbeiter. Jedes Feedback hilft uns, aus unseren Fehlern zu lernen und gleichzeitig das, was wir richtig machen, zu fördern.
Wie sammeln wir also Feedback von unseren Kunden?
- Transaktionale CSAT
Wenn ein Kunde mit unserem Team in Kontakt war, hat er die Möglichkeit, uns eine Rückmeldung zu geben, sobald sein Fall abgeschlossen ist. Sie erhalten eine E-Mail, in der sie unser Team über ihre Erfahrungen befragen und gebeten werden, diese auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten. Sie haben auch die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, warum sie uns diese Bewertung gegeben haben. Das ist für unser Team immer sehr interessant, weil wir wissen, wer den Fall bearbeitet hat, und wenn es irgendwelche Probleme gab, können wir sie schnell lösen.
2. Offizieller CSAT
Diese CSAT-Umfrage wird zweimal jährlich verschickt und ist detaillierter als die transaktionale CSAT-Umfrage. Sie enthält mehr Fragen zur Leistung des Kundensupports und gibt Ihnen die Möglichkeit, noch genauer auf verschiedene Bereiche einzugehen, in denen wir gut abschneiden oder wo wir uns verbessern könnten. Die Kunden bewerten uns auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für 'sehr unzufrieden' und 5 für 'sehr zufrieden' steht.
Wie haben wir also in unserer letzten Umfrage abgeschnitten? Insgesamt ist unsere Kundenzufriedenheit von 87 % im Jahr 2023 aufgestiegen, und wir haben nicht eine einzige Bewertung von eins erhalten. Wir haben über alle Segmente hinweg eine einheitliche Punktzahl von 92 % erreicht. 60-80 % gelten als "guter" CSAT-Wert, während 80-100 % als "ausgezeichnet" gelten, so dass wir mit diesen Ergebnissen sehr zufrieden sind.