August 15, 2024

Gut oder schlecht, wir lieben Kundenfeedback

Das Tele2 IoT-Team ist nicht das einzige, das sagt, dass wir Kundenfeedback lieben - fast jedes Unternehmen wird Ihnen das Gleiche sagen. Aber wir haben einige besondere Gründe, warum wir Kundenfeedback - sowohl positives als auch negatives - besonders wichtig für unser Team finden.

Wir sind ein Global Player in einer sich schnell entwickelnden Branche. Unsere Kunden arbeiten in einer Vielzahl von Branchen und Vertikalen und sind auf der ganzen Welt tätig. Wir wissen, dass die Anforderungen der verschiedenen Branchen und Vertikalen nicht alle gleich sind und dass der geografische Standort einen Einfluss auf Ihre IoT-Lösung haben kann.

Wir wollen Ihre Bedürfnisse, Ihre Herausforderungen und Ihre Sorgen verstehen, damit wir Sie nicht nur gut bedienen, sondern auch insgesamt verbessern können.

Inese Serda Koordinatorin der Kundenimplementierung

Das bedeutet, dass wir die Bedürfnisse verschiedener Branchen und geografischer Standorte verstehen müssen, denn wenn wir samstagmorgens um 2 Uhr einen Anruf von einem Kunden erhalten, der in einer bestimmten Branche in einer bestimmten Region tätig ist, möchten wir bereits über Kenntnisse verfügen, die wir nutzen können, um ihre unmittelbaren Probleme schnell zu lösen - und wir können das, was wir lernen, auch für langfristige Verbesserungen der Kundenbetreuung nutzen.

Positives Feedback ist zwar immer gut, aber es ist das konstruktive Feedback, das uns wirklich auf Trab hält und uns hilft, Sie besser zu bedienen. Und nicht nur das Managementteam von Tele2 IoT ist an Feedback interessiert, sondern das gesamte Team. Und warum? Nun, wir sind ein Team, das sich ausschließlich dem IoT widmet, und wir wissen, dass das IoT eine junge, schnelllebige Branche ist, die noch in der Entwicklung begriffen ist, so dass sich ständig viele Änderungen ergeben. Feedback hilft uns, schnell zu reagieren, Herausforderungen umgehend anzugehen, bei Bedarf umzuschwenken und beweglich zu bleiben.

Konstruktives Feedback ist vielleicht nicht immer angenehm zu hören, aber es hilft uns wirklich bei der Personalentwicklung, der Verbesserung von Prozessen und sogar bei der Ausbildung neuer Mitarbeiter. Jedes Feedback hilft uns, aus unseren Fehlern zu lernen und gleichzeitig das, was wir richtig machen, zu fördern.

Wie sammeln wir also Feedback von unseren Kunden?

  1. Transaktionale CSAT

Wenn ein Kunde mit unserem Team in Kontakt war, hat er die Möglichkeit, uns eine Rückmeldung zu geben, sobald sein Fall abgeschlossen ist. Sie erhalten eine E-Mail, in der sie unser Team über ihre Erfahrungen befragen und gebeten werden, diese auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten. Sie haben auch die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, warum sie uns diese Bewertung gegeben haben. Das ist für unser Team immer sehr interessant, weil wir wissen, wer den Fall bearbeitet hat, und wenn es irgendwelche Probleme gab, können wir sie schnell lösen.

2. Offizieller CSAT

Diese CSAT-Umfrage wird zweimal jährlich verschickt und ist detaillierter als die transaktionale CSAT-Umfrage. Sie enthält mehr Fragen zur Leistung des Kundensupports und gibt Ihnen die Möglichkeit, noch genauer auf verschiedene Bereiche einzugehen, in denen wir gut abschneiden oder wo wir uns verbessern könnten. Die Kunden bewerten uns auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für 'sehr unzufrieden' und 5 für 'sehr zufrieden' steht.

Wie haben wir also in unserer letzten Umfrage abgeschnitten? Insgesamt ist unsere Kundenzufriedenheit von 87 % im Jahr 2023 aufgestiegen, und wir haben nicht eine einzige Bewertung von eins erhalten. Wir haben über alle Segmente hinweg eine einheitliche Punktzahl von 92 % erreicht. 60-80 % gelten als "guter" CSAT-Wert, während 80-100 % als "ausgezeichnet" gelten, so dass wir mit diesen Ergebnissen sehr zufrieden sind.

3. Direkter Kontakt

Kunden können sich jederzeit per E-Mail oder über ihren Key Account Manager an uns wenden, um uns direktes Feedback zu geben und uns mitzuteilen, was sie uns sagen möchten. Wir lesen jede E-Mail und arbeiten hart daran, alle Bedenken auszuräumen und unsere Prozesse zu verbessern.

4. Kundenportal

Unser neues Kundenportal befindet sich noch in der Entwicklungsphase. Unsere Kunden sind zwar herzlich eingeladen, über das Kundenportal einen Fall zu erstellen und Kommentare abzugeben, aber wir sind besonders daran interessiert zu erfahren, wie dieses neue Instrument für Sie funktioniert. Was könnte verbessert werden? Welche Funktionen würden Sie sich wünschen? Genügt es Ihren Ansprüchen und gibt es etwas, das Sie verwirrt?

Wir arbeiten an der Entwicklung des Portals auf agile Art und Weise, d. h. wir hören unseren Kunden genau zu, um das weitere Vorgehen zu verstehen.

Letztendlich freuen wir uns immer, wenn wir hören, was wir richtig machen - aber konstruktives Feedback ist für uns noch interessanter, weil es uns hilft, Ihnen besser zu dienen. Ganz gleich, ob es um Produkte, Services, Kommunikation, die Marke, das Cisco IoT Control Center oder Schulungsbedarfgeht... wir möchten alles hören, um schnell auf Sie reagieren zu können, bei Bedarf umzuschwenken und flexibel zu bleiben.

Warum melden Sie sich also nicht und sagen uns, wie es uns geht?

Inese Serda
IoT CI-Koordinator
Tele2 IoT

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