Cela signifie que nous devons comprendre les besoins des différents secteurs et lieux géographiques, car lorsque nous recevons un appel à 2 heures du matin un samedi matin d'un client travaillant dans un secteur particulier dans une région particulière, nous voulons déjà avoir des connaissances sur lui que nous pouvons utiliser pour répondre rapidement à ses défis immédiats - et nous pouvons également utiliser ce que nous apprenons pour des améliorations à plus long terme de l'assistance à la clientèle.
Si les commentaires positifs sont toujours les bienvenus, ce sont les commentaires constructifs qui nous permettent de rester vigilants et de mieux vous servir. Et ce n'est pas seulement l'équipe de direction de Tele2 IoT qui souhaite avoir un retour d'information, c'est toute l'équipe. Pourquoi ? Parce que nous sommes une équipe qui se consacre exclusivement à IoT et que nous savons que IoT est un secteur jeune, qui évolue rapidement et qui est encore en phase de maturation, et qu'il y a donc beaucoup de changements qui se produisent en permanence. Le retour d'information nous aide à réagir rapidement, à relever les défis sans tarder, à pivoter si nécessaire et à rester agiles.
Les commentaires constructifs ne sont pas toujours agréables à entendre, mais ils nous aident réellement à développer le personnel, à améliorer les processus et même à aider à la formation d'un nouvel employé. Tout retour d'information nous aide à apprendre de nos erreurs tout en renforçant ce que nous faisons de bien.
Alors, comment recueillir le retour d'information de nos clients ?
- CSAT transactionnel
Si un client a été en contact avec notre équipe, il aura la possibilité de donner son avis une fois son dossier clôturé. Un courrier électronique sera envoyé à notre équipe pour l'interroger sur son expérience et lui demander de l'évaluer sur une échelle de 1 à 5. Ils ont également la possibilité de laisser un commentaire sur les raisons qui les ont amenés à donner cette note. C'est toujours très intéressant pour notre équipe, car nous savons qui a traité le dossier et, s'il y a eu des problèmes, nous pouvons y remédier rapidement.
2. CSAT officiel
Cette enquête CSAT est envoyée deux fois par an et est plus détaillée que l'enquête CSAT transactionnelle. Elle comprend davantage de questions sur les performances de l'assistance à la clientèle et vous donne l'occasion d'être encore plus précis sur les différents domaines dans lesquels nous nous débrouillons bien ou dans lesquels nous pourrions nous améliorer. Les clients nous évaluent sur une échelle de 1 à 5, 1 correspondant à "très insatisfait" et 5 à "très satisfait".
Quels ont été les résultats de notre dernière enquête ? Dans l'ensemble, notre taux de satisfaction de la clientèle a augmenté par rapport aux 87 % de 2023, et nous n'avons pas reçu une seule note de 1. Nous avons obtenu un score unifié de 92 % pour tous les segments. Un score de 60 à 80 % est considéré comme un "bon" score CSAT, tandis qu'un score de 80 à 100 % est considéré comme "excellent" ; nous sommes donc très satisfaits de ces résultats.