15 de agosto de 2024

Bueno o malo, nos encantan los comentarios de los clientes

El equipo de Tele2 IoT no es el único que dice que le encantan las opiniones de los clientes: casi todas las empresas le dirán lo mismo. Pero tenemos algunas razones particulares por las que consideramos que las opiniones de los clientes -tanto positivas como negativas- son especialmente importantes para nuestro equipo.

Somos un actor global en un sector en rápida evolución. Nuestros clientes trabajan en una amplia variedad de industrias y sectores verticales, y operan en todo el mundo, y sabemos que las necesidades de las diferentes industrias y sectores verticales no son todas iguales, y que la ubicación geográfica puede tener un impacto en su solución de IoT.

Queremos entender sus necesidades, sus retos, sus preocupaciones para poder no sólo atenderle bien, sino mejorar en general.

Inese Serda Coordinadora de implantación de clientes

Esto significa que tenemos que comprender las necesidades de los distintos sectores y ubicaciones geográficas, porque cuando recibimos una llamada a las 2 de la madrugada de un sábado de un cliente que trabaja en un sector concreto en una región determinada, queremos tener ya conocimientos sobre ellos que podamos utilizar para resolver rápidamente sus problemas inmediatos, y también podemos utilizar lo que aprendemos para mejorar a más largo plazo la atención al cliente.

Aunque lo positivo siempre es estupendo, son los comentarios constructivos los que realmente nos mantienen alerta y nos ayudan a servirle mejor. Y no es sólo el equipo directivo de Tele2 IoT el que quiere recibir comentarios, sino todo el equipo. ¿Por qué? Bueno, somos un equipo dedicado exclusivamente al IoT y sabemos que el IoT es un sector joven y en rápida evolución que aún está madurando, por lo que se producen muchos cambios constantemente. Los comentarios nos ayudan a responder con rapidez, a afrontar los retos con prontitud, a pivotar cuando es necesario y a seguir siendo ágiles.

Puede que no siempre sea divertido escuchar comentarios constructivos, pero realmente nos ayudan a desarrollar el personal, mejorar los procesos e incluso nos ayudan a formar a un nuevo empleado. Cualquier comentario nos ayuda a aprender de nuestros errores y a fomentar lo que hacemos bien.

¿Cómo recabamos las opiniones de nuestros clientes?

  1. CSAT transaccional

Si un cliente ha tenido contacto con nuestro equipo, tendrá la oportunidad de dar su opinión una vez cerrado su caso. Se enviará un correo electrónico a nuestro equipo en el que se le preguntará por su experiencia y se le pedirá que la valore en una escala de uno a cinco. También tienen la oportunidad de dejar un comentario sobre el motivo de su valoración. Esto siempre es muy interesante para nuestro equipo, porque sabemos quién ha llevado el caso y, si ha habido algún problema, podemos resolverlo rápidamente.

2. CSAT oficial

Esta encuesta CSAT se envía dos veces al año y es más detallada que la CSAT transaccional. Incluye más preguntas sobre el rendimiento de la atención al cliente y le da la oportunidad de ser aún más específico en diferentes áreas en las que lo estamos haciendo bien o en las que podríamos mejorar. Los clientes nos califican en una escala del 1 al 5, siendo 1 "muy insatisfecho" y 5 "muy satisfecho".

¿Cómo nos ha ido en nuestra encuesta más reciente? En general, nuestra puntuación de satisfacción del cliente subió del 87% en 2023, y no recibimos ninguna calificación de uno. Obtuvimos una puntuación unificada del 92% en todos los segmentos. Entre el 60% y el 80% se considera una puntuación CSAT "buena", mientras que entre el 80% y el 100% se considera "excelente", así que estamos muy contentos con estos resultados.

3. 3. Contacto directo

Los clientes son más que bienvenidos a ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento por correo electrónico o a través de su gestor de cuentas clave para hacernos llegar sus comentarios directos y contarnos lo que quieran. Leemos todos los correos electrónicos y nos esforzamos por resolver cualquier duda y mejorar nuestros procesos.

4. 4. Portal del cliente

Nuestro nuevo portal del cliente aún está en fase de desarrollo, por lo que, aunque los clientes pueden crear un caso y comentar lo que quieran a través del Portal del Cliente, estamos especialmente interesados en saber cómo le está funcionando esta nueva herramienta. ¿Qué podría mejorarse? ¿Qué funciones le gustaría que incluyera? ¿Sirve a sus necesidades y hay algo que le confunde?

Estamos trabajando en el desarrollo del Portal de forma ágil, por lo que escuchamos atentamente a nuestros clientes para comprender mejor el camino a seguir.

Al fin y al cabo, siempre nos alegra escuchar lo que hacemos bien, pero los comentarios constructivos son los que más nos interesan porque nos ayudan a servirle mejor. Ya se trate de productos, servicios, comunicación, marca, Cisco IoT Control Center, una necesidad de formación... queremos escucharlo todo y queremos ser capaces de responder a usted rápidamente, pivotar cuando sea necesario, y seguir siendo ágiles.

¿Por qué no se acerca a nosotros y nos cuenta cómo le va?

Inese Serda
Coordinador de IoT CI
Tele2 IoT

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