Esto significa que tenemos que comprender las necesidades de los distintos sectores y ubicaciones geográficas, porque cuando recibimos una llamada a las 2 de la madrugada de un sábado de un cliente que trabaja en un sector concreto en una región determinada, queremos tener ya conocimientos sobre ellos que podamos utilizar para resolver rápidamente sus problemas inmediatos, y también podemos utilizar lo que aprendemos para mejorar a más largo plazo la atención al cliente.
Aunque lo positivo siempre es estupendo, son los comentarios constructivos los que realmente nos mantienen alerta y nos ayudan a servirle mejor. Y no es sólo el equipo directivo de Tele2 IoT el que quiere recibir comentarios, sino todo el equipo. ¿Por qué? Bueno, somos un equipo dedicado exclusivamente al IoT y sabemos que el IoT es un sector joven y en rápida evolución que aún está madurando, por lo que se producen muchos cambios constantemente. Los comentarios nos ayudan a responder con rapidez, a afrontar los retos con prontitud, a pivotar cuando es necesario y a seguir siendo ágiles.
Puede que no siempre sea divertido escuchar comentarios constructivos, pero realmente nos ayudan a desarrollar el personal, mejorar los procesos e incluso nos ayudan a formar a un nuevo empleado. Cualquier comentario nos ayuda a aprender de nuestros errores y a fomentar lo que hacemos bien.
¿Cómo recabamos las opiniones de nuestros clientes?
- CSAT transaccional
Si un cliente ha tenido contacto con nuestro equipo, tendrá la oportunidad de dar su opinión una vez cerrado su caso. Se enviará un correo electrónico a nuestro equipo en el que se le preguntará por su experiencia y se le pedirá que la valore en una escala de uno a cinco. También tienen la oportunidad de dejar un comentario sobre el motivo de su valoración. Esto siempre es muy interesante para nuestro equipo, porque sabemos quién ha llevado el caso y, si ha habido algún problema, podemos resolverlo rápidamente.
2. CSAT oficial
Esta encuesta CSAT se envía dos veces al año y es más detallada que la CSAT transaccional. Incluye más preguntas sobre el rendimiento de la atención al cliente y le da la oportunidad de ser aún más específico en diferentes áreas en las que lo estamos haciendo bien o en las que podríamos mejorar. Los clientes nos califican en una escala del 1 al 5, siendo 1 "muy insatisfecho" y 5 "muy satisfecho".
¿Cómo nos ha ido en nuestra encuesta más reciente? En general, nuestra puntuación de satisfacción del cliente subió del 87% en 2023, y no recibimos ninguna calificación de uno. Obtuvimos una puntuación unificada del 92% en todos los segmentos. Entre el 60% y el 80% se considera una puntuación CSAT "buena", mientras que entre el 80% y el 100% se considera "excelente", así que estamos muy contentos con estos resultados.