Betydelsen av en dedikerad servicedesk i IoT-världen

Jag får ofta frågan varför det är viktigt att ha en dedikerad INOC (IoT Network Operations Center), i motsats till många andra operatörer som skickar sina IoT-kunder till sin vanliga NOC. Om vi pratar om teknisk kunskap är det ingen större skillnad. Men vi är inte ett Network Operations Center i traditionell mening, eftersom vi inte hanterar själva nätverket. Tele2 hanterar nätverket och ger oss support på det området. På INOC är vi mer en hybrid av teknisk support, nätverksdrift och servicedrift. Det innebär att vi har tagit alla aspekter av dessa funktioner och skapat den här avdelningen för att möta de särskilda behoven hos våra IoT-kunder. Varför det? För att deras behov ofta är unika och inte omfattas av den vanliga NOC-supporten, som främst fokuserar på hemmanätverk. Men eftersom 90 % av våra kunder roamar utanför hemmanätverket måste vi följa hur det går för dem i roamingnätverket och ta itu med eventuella utmaningar.

Saken är den att IoT fortfarande är en relativt ny bransch. När du ringer den vanliga servicedesken kommer de att kontrollera nätverket, se att det är igång och att dina enheter tekniskt sett borde fungera. Vi, å andra sidan, kommer inte att stanna där. Att kontrollera nätverket är faktiskt bara det första steget för oss. När vi har kontrollerat det går vi vidare och även om det bara gäller en enhet kan vi komma att kontakta våra roamingpartners eller någon annan som kan hjälpa till. Vi gör detta eftersom många av våra kunder har verksamhetskritiska lösningar och den enskilda enheten kan vara en fråga om liv eller död, så den måste vara igång och fungera. Och även om sjukvården eller allmännyttan är viktiga, vet vi att för alla våra kunder är deras lösning verksamhetskritisk, för ju längre ett problem varar, desto mer förloras i tid och pengar, så vi ser dem alla som livsviktiga.

Låt oss bryta ner det: vi är teknisk support för våra kunder när de rapporterar incidenter, till exempel att något inte fungerar som de förväntar sig. Ännu viktigare är dock att vi specifikt övervakar våra kunder och deras lösningar - och vi övervakar inte bara nätverket, utan även hur våra kunders lösningar fungerar. Det gör att vi kan vara proaktiva och ta itu med utmaningar direkt, ofta innan kunden ens vet att det finns ett problem. Vi har haft många fall där vi har skickat ett e-postmeddelande med en varning om ett problem flera timmar innan några samtal kom in till desken.

Detta är viktigt eftersom vi vet att alltför många företag fortsätter att misslyckas med sin IoT-utveckling. Jag tror att det är viktigt att ha en särskild IoT-affärsenhet på Tele2 med en särskild INOC, eftersom vi bygger framtiden och våra kunder måste få stöd av ett team som alltid har IoT i åtanke.

Jag brukar berätta historien om vaktmästaren på NASA. Han kanske inte byggde raketerna eller sköt upp människor i rymden, men hans del var också viktig för att nå slutmålet, så du kan se på Tele2 IoT Unit som bestående av många olika funktioner, men varje funktion är fokuserad på att se till att våra kunder lyckas med sina IoT-lösningar och att vi alla gör allt vi kan för att stödja våra kunder i deras IoT-resa.

Det kan handla om något så enkelt som varför en enhet beter sig på ett visst sätt, varför enheten inte ansluter till nätverket, varför den inte skickar de data som den ska skicka eller varför enheter ligger nere i Tyskland. Vi får frågor om nästan allt och det är vårt jobb att se till att dessa frågor besvaras, att dessa utmaningar löses genom att undersöka problemet och att vi gör vad som krävs för att lösa dem - och att lösa dem snabbt.

I princip har vi en överblick över allt som händer, vilket gör att vi kan felsöka, även om det ofta inte handlar om att fixa saker. I många fall beror problemet på fel på enheten eller ändringar som gjorts av antingen kunden eller någon annan som andra inte har fått kännedom om.

För några av våra större kunder kontrollerar vi hur deras enheter fungerar, samlar sedan in data under sex veckor och beräknar genomsnittlig aktivitet jämfört med aktuell aktivitet. Så snart det går över eller bortom det tröskelvärde vi har fastställt och de mönster vi tidigare har identifierat, meddelar vi kunden omedelbart, låter dem veta var något händer och tar itu med det direkt.

I framtiden, särskilt när LTE-M- och NB-IoT-enheter används i större utsträckning, kommer du att se att batteriet laddas ur riktigt snabbt när enheten blir galen och börjar signalera hela tiden. Det är precis vad du inte vill, eftersom hela poängen med att ha dem är att de ska ha lång batteritid. Eftersom vi uteslutande arbetar med IoT kan vi se det beteendet, titta på de fastställda kriterierna och övervaka dem åt kunden för att se vad problemet är.

När det gäller INOC är det viktigt att teamet känner till och förstår tekniken, till exempel LTE-M, som är IoT-specifik, ny och öppnar upp för många nya användningsfall. I kombination med5G händer det mycket och vi befinner oss i en snabbrörlig IoT-fas, så det är avgörande att teamet har den kunskapen. Det innebär att om en kund har en utmaning med en viss teknik eller lösning för sina enheter kan vi inte bara hjälpa dem, utan också tillämpa den kunskapen på nästa kund som står inför utmaningar.

Matiss Gaidulis
Chef för teknisk drift
Tele2 IoT