L'importance d'un bureau de service dédié dans le monde IoT

On me demande souvent pourquoi il est important d'avoir un INOC (IoT Network Operations Center) dédié, contrairement à de nombreux autres opérateurs qui envoient leurs clients IoT à leur NOC habituel. Si nous parlons de connaissances techniques, la différence n'est pas énorme. Mais nous ne sommes pas un centre d'exploitation de réseau au sens traditionnel du terme, car nous ne gérons pas le réseau lui-même. Tele2 gère le réseau et nous apporte son soutien dans ce domaine. Chez INOC, nous sommes plutôt un hybride d'assistance technique, d'opérations de réseau et d'opérations de service. Cela signifie que nous avons pris tous les aspects de ces fonctions et créé ce département pour répondre aux besoins particuliers de nos clients IoT . Pourquoi ? Parce que leurs besoins sont souvent uniques et hors de portée de l'assistance normale du NOC, qui se concentre principalement sur le réseau domestique. Mais comme 90 % de nos clients sont itinérants en dehors du réseau domestique, nous devons suivre leur évolution dans le réseau itinérant et relever les défis qu'ils peuvent rencontrer.

Le fait est que IoT est encore un secteur relativement nouveau. Lorsque vous appelez le service d'assistance habituel, il vérifie le réseau, s'assure qu'il est opérationnel et que, techniquement, vos appareils devraient fonctionner. Nous, en revanche, nous ne nous arrêtons pas là. En fait, la vérification du réseau n'est que la première étape pour nous. Une fois que nous avons vérifié le réseau, nous enquêtons et, même s'il s'agit d'un seul appareil, nous pouvons faire appel à nos partenaires d'itinérance ou à toute autre personne susceptible de nous aider. Nous procédons ainsi parce que nombre de nos clients ont des solutions critiques et que cet appareil peut être une question de vie ou de mort, et qu'il doit donc être opérationnel. Et si les soins de santé ou les services publics sont importants, nous savons que pour tous nos clients, leur solution est essentielle, car plus le problème dure longtemps, plus la perte de temps et d'argent est importante, et nous les considérons donc tous comme vitaux.

En d'autres termes, nous fournissons une assistance technique à nos clients pour les incidents qu'ils signalent, par exemple lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme ils l'espèrent. Mais le plus important, c'est que nous surveillons spécifiquement nos clients et leurs solutions - et nous ne surveillons pas seulement le réseau, mais aussi le comportement des solutions de nos clients. Cela nous permet d'être proactifs et de relever les défis immédiatement, souvent avant même que le client ne se rende compte qu'il y a un problème. Dans de nombreux cas, nous avons envoyé un courrier électronique pour les avertir d'un problème plusieurs heures avant qu'ils ne reçoivent des appels.

C'est important car, comme nous le savons, trop d'entreprises continuent d'échouer dans leur développement IoT . Je pense qu'il est essentiel d'avoir une unité commerciale IoT dédiée à Tele2 avec un INOC dédié, parce que nous construisons l'avenir et que nos clients ont besoin du soutien d'une équipe qui a toujours IoT à l'esprit.

J'aime raconter l'histoire du concierge de la NASA. Il n'a peut-être pas construit les fusées ou lancé les gens dans l'espace, mais son rôle a été important pour atteindre l'objectif final. Vous pouvez donc considérer l'unité Tele2 IoT comme composée de nombreuses fonctions différentes, mais chaque fonction est axée sur la réussite de nos clients avec leurs solutions IoT et sur le fait que chacun d'entre nous fait tout ce qu'il peut pour soutenir nos clients dans leur voyage vers IoT .

Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple que de savoir pourquoi un appareil se comporte d'une certaine manière, pourquoi il ne se connecte pas au réseau, pourquoi il n'envoie pas les données qu'il est censé envoyer ou pourquoi les appareils sont hors service en Allemagne. Nous recevons des questions sur presque tous les sujets et c'est notre travail de nous assurer que ces questions trouvent une réponse, que ces défis sont résolus en enquêtant sur le problème et que nous faisons ce qui doit être fait pour les résoudre - et pour les résoudre rapidement.

En fait, nous avons une vue d'ensemble de tout ce qui se passe, ce qui nous permet de dépanner, même s'il ne s'agit souvent pas de réparer les choses. Dans de nombreux cas, le problème est dû à une défaillance de l'appareil ou à des modifications apportées par le client ou par quelqu'un d'autre et dont les autres n'ont pas été informés.

Pour certains de nos clients les plus importants, nous vérifions l'activité de leurs appareils, puis nous regroupons les données pendant six semaines et calculons l'activité moyenne par rapport à l'activité actuelle. Dès que l'activité dépasse le seuil que nous avons fixé et les schémas que nous avons précédemment identifiés, nous avertissons immédiatement le client, nous lui indiquons où se situe le problème et nous y remédions sans tarder.

À l'avenir, surtout lorsque les appareils LTE-M et NB-IoT seront plus largement utilisés, vous verrez la batterie se vider très rapidement lorsque l'appareil deviendra fou et commencera à émettre des signaux en permanence. C'est exactement ce que vous ne voulez pas , car l'intérêt de ces appareils est d'avoir une longue durée de vie de la batterie. Comme nous travaillons uniquement avec IoT , nous pouvons voir ce comportement, examiner les critères définis et les surveiller pour le client afin de déterminer quel est le problème.

En fin de compte, lorsqu'il s'agit d'INOC, il est important que l'équipe connaisse et comprenne la technologie, comme le LTE-M, qui est spécifique à IoT , qui est nouveau et qui ouvre beaucoup de nouveaux cas d'utilisation. En combinaison avec la 5G, beaucoup de choses se produisent et nous sommes dans une phase d'évolution rapide de IoT, il est donc crucial que l'équipe dispose de ces connaissances spécialisées. Cela signifie que si un client rencontre des difficultés avec une certaine technologie ou solution pour ses appareils, nous pouvons non seulement l'aider, mais aussi appliquer ces connaissances au prochain client confronté à des défis.

Matiss Gaidulis
Chef des opérations techniques
Tele2 IoT