L'importanza di un service desk dedicato nel mondo IoT

Spesso mi viene chiesto perché è importante avere un INOC (IoT Network Operations Center) dedicato, a differenza di molti altri operatori che inviano i clienti IoT al loro normale NOC. Se parliamo di conoscenze tecniche, non c'è una grande differenza. Ma non siamo un centro operativo di rete nel senso tradizionale del termine, in quanto non gestiamo la rete stessa. Tele2 gestisce la rete e ci fornisce supporto in quell'area. All'INOC siamo più un ibrido tra supporto tecnico, operazioni di rete e operazioni di servizio. Ciò significa che abbiamo preso tutti gli aspetti di queste funzioni e abbiamo creato questo dipartimento per soddisfare le esigenze specifiche dei nostri clienti IoT. Perché? Perché le loro esigenze sono spesso uniche e non rientrano nell'ambito del normale supporto NOC, che si concentra principalmente sulla rete domestica. Ma poiché il 90% dei nostri clienti è in roaming al di fuori della rete domestica, dobbiamo seguire come si comportano nella rete in roaming e affrontare le eventuali problematiche.

Il fatto è che l'IoT è ancora un settore relativamente nuovo. Quando si chiama il normale service desk, questi controllerà la rete, vedrà che è attiva e funzionante e che tecnicamente i dispositivi dovrebbero funzionare. Noi, invece, non ci fermiamo qui. Infatti, il controllo della rete è solo il primo passo per noi. Una volta verificata, indagheremo e, anche se si tratta di un solo dispositivo, potremmo rivolgerci ai nostri partner di roaming o a chiunque altro possa aiutarci. Lo facciamo perché molti dei nostri clienti hanno soluzioni mission-critical e quel dispositivo può essere una questione di vita o di morte, quindi deve essere funzionante. Sebbene l'assistenza sanitaria o i servizi di pubblica utilità siano importanti, sappiamo che per tutti i nostri clienti la loro soluzione è mission-critical, perché più a lungo si verifica un problema, maggiore è la perdita di tempo e denaro, quindi li consideriamo tutti vitali.

In sintesi: siamo il supporto tecnico dei nostri clienti per gli incidenti che ci segnalano, come ad esempio un problema che non funziona come si aspettavano. Ma la cosa più importante è che monitoriamo specificamente i nostri clienti e le loro soluzioni, e non monitoriamo solo la rete, ma anche il comportamento delle soluzioni dei nostri clienti. Questo ci permette di essere proattivi e di affrontare subito i problemi, spesso prima che il cliente se ne accorga. In molti casi abbiamo inviato un'e-mail per avvisarli di un problema ore prima che arrivassero chiamate al desk.

Questo è importante, perché come sappiamo troppe aziende continuano a fallire nello sviluppo dell'IoT. Ritengo che avere una business unit dedicata all'IoT in Tele2, con un INOC dedicato, sia essenziale, perché stiamo costruendo il futuro e i nostri clienti devono avere il supporto di un team che abbia l'IoT sempre in primo piano.

Mi piace raccontare la storia dell'inserviente della NASA. Forse non ha costruito i razzi o lanciato le persone nello spazio, ma anche il suo ruolo è stato importante per raggiungere l'obiettivo finale, così si può considerare l'Unità IoT di Tele2 come composta da molte funzioni diverse, ma ogni funzione è focalizzata sull'assicurare che i nostri clienti abbiano successo con le loro soluzioni IoT e che tutti noi facciamo tutto il possibile per supportare i nostri clienti nel loro percorso IoT.

Questo può significare qualcosa di semplice come il motivo per cui un dispositivo si comporta in un certo modo o perché il dispositivo non si connette alla rete, perché non invia i dati che dovrebbe inviare o perché i dispositivi sono fuori uso in Germania. Riceviamo domande su quasi tutto ed è nostro compito assicurarci che queste domande trovino risposta, che i problemi vengano risolti indagando sul problema e che si faccia ciò che è necessario per risolverli, e che lo si faccia rapidamente.

In pratica, abbiamo una panoramica di tutto ciò che sta accadendo, il che ci permette di risolvere i problemi, anche se spesso non si tratta di risolvere le cose. In molti casi il problema è dovuto a un guasto del dispositivo o a modifiche apportate dal cliente o da altri che non sono state rese note.

Per alcuni dei nostri clienti più grandi, controlliamo l'andamento dei loro dispositivi, quindi aggreghiamo i dati per sei settimane e calcoliamo l'attività media rispetto a quella attuale. Non appena il dato supera la soglia stabilita e gli schemi precedentemente identificati, lo comunichiamo immediatamente al cliente, facendogli sapere dove sta accadendo qualcosa e risolvendo subito il problema.

In futuro, soprattutto quando i dispositivi LTE-M e NB-IoT saranno più diffusi, la batteria si scaricherà molto velocemente quando il dispositivo impazzirà e inizierà a dare segnali in continuazione. Questo è esattamente ciò che non si vuole, perché lo scopo di questi dispositivi è quello di avere una lunga durata della batteria. Poiché lavoriamo esclusivamente con l'IoT, possiamo vedere questo comportamento, esaminare i criteri impostati e monitorarli per il cliente per capire qual è il problema.

In definitiva, quando si tratta di INOC, è importante che il team conosca e comprenda la tecnologia, come l'LTE-M, che è specifica per l'IoT, è nuova e sta aprendo molti nuovi casi d'uso. In combinazione con il 5G, stanno accadendo molte cose e siamo in una fase di rapida evoluzione dell'IoT, quindi avere questa conoscenza dedicata nel team è fondamentale. Ciò significa che se un cliente ha un problema con una determinata tecnologia o soluzione per i suoi dispositivi, non solo possiamo aiutarlo, ma possiamo anche applicare queste conoscenze ai clienti successivi.

Matiss Gaidulis
Responsabile delle operazioni tecniche
Tele2 IoT