Die Bedeutung eines dedizierten Service Desks in der IoT-Welt

Ich werde oft gefragt, warum es wichtig ist, ein eigenes INOC (IoT Network Operations Center) zu haben, im Gegensatz zu vielen anderen Betreibern, die ihre IoT-Kunden zu ihrem regulären NOC schicken. Wenn wir über technisches Wissen sprechen, gibt es keinen großen Unterschied. Aber wir sind kein Netzbetriebszentrum im herkömmlichen Sinne, da wir das Netz selbst nicht verwalten. Tele2 verwaltet das Netz und unterstützt uns in diesem Bereich. Im INOC sind wir eher eine Mischung aus technischem Support, Netzbetrieb und Servicebetrieb. Das bedeutet, dass wir alle Aspekte dieser Funktionen übernommen haben und diese Abteilung geschaffen haben, um die besonderen Bedürfnisse unserer IoT-Kunden zu erfüllen. Und warum? Weil ihre Bedürfnisse oft einzigartig sind und den Rahmen des normalen NOC-Supports sprengen, der sich meist auf das Heimnetzwerk konzentriert. Da aber 90 % unserer Kunden außerhalb des Heimnetzes roamen, müssen wir verfolgen, wie sie sich im Roaming-Netz verhalten, und uns mit den Problemen befassen, die sie möglicherweise haben.

Das Problem ist, dass das Internet der Dinge noch eine relativ neue Branche ist. Wenn Sie den regulären Servicedesk anrufen, wird dieser das Netzwerk überprüfen und feststellen, dass es in Betrieb ist und dass Ihre Geräte technisch gesehen funktionieren sollten. Wir hingegen werden es nicht dabei belassen. Die Überprüfung des Netzwerks ist für uns nur der erste Schritt. Sobald wir das überprüft haben, gehen wir der Sache nach, und selbst wenn es sich nur um ein Gerät handelt, können wir uns an unsere Roaming-Partner oder andere Personen wenden, die uns helfen können. Wir tun dies, weil viele unserer Kunden geschäftskritische Lösungen haben und dieses eine Gerät über Leben und Tod entscheiden kann, so dass es immer betriebsbereit sein muss. Und obwohl das Gesundheitswesen oder die Versorgungsunternehmen wichtig sind, wissen wir, dass für alle unsere Kunden ihre Lösung geschäftskritisch ist, denn je länger ein Problem besteht, desto mehr Zeit und Geld gehen verloren, weshalb wir sie alle als lebenswichtig ansehen.

Um es auf den Punkt zu bringen: Wir sind der technische Support für unsere Kunden bei Vorfällen, die sie melden, zum Beispiel wenn etwas nicht so funktioniert, wie sie es erwarten. Noch wichtiger ist jedoch, dass wir unsere Kunden und ihre Lösungen gezielt überwachen - und zwar nicht nur das Netz, sondern auch das Verhalten der Lösungen unserer Kunden. Dadurch können wir proaktiv handeln und Probleme sofort angehen, oft bevor der Kunde überhaupt weiß, dass es ein Problem gibt. Wir haben schon viele Fälle erlebt, in denen wir per E-Mail auf ein Problem aufmerksam gemacht haben, Stunden bevor ein Anruf bei uns einging.

Das ist wichtig, denn wie wir wissen, scheitern immer noch zu viele Unternehmen bei ihrer IoT-Entwicklung. Ich denke, dass eine eigene IoT-Geschäftseinheit bei Tele2 mit einem eigenen INOC unerlässlich ist, denn wir bauen die Zukunft auf und unsere Kunden brauchen die Unterstützung eines Teams, das IoT jederzeit im Blick hat.

Ich erzähle gerne die Geschichte vom Hausmeister bei der NASA. Er hat vielleicht nicht die Raketen gebaut oder Menschen ins All geschossen, aber auch sein Teil war wichtig, um das Endziel zu erreichen. So kann man die Tele2 IoT Unit als eine Einheit betrachten, die aus vielen verschiedenen Funktionen besteht, aber jede Funktion ist darauf ausgerichtet, sicherzustellen, dass unsere Kunden mit ihren IoT-Lösungen erfolgreich sind und dass wir alle alles tun, um unsere Kunden bei ihrer IoT-Reise zu unterstützen.

Dabei kann es sich um etwas so Einfaches handeln wie die Frage, warum sich ein Gerät in einer bestimmten Weise verhält, warum es keine Verbindung zum Netzwerk herstellt, warum es nicht die Daten sendet, die es senden sollte, oder warum Geräte in Deutschland nicht funktionieren. Wir bekommen zu fast allem Fragen, und es ist unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass diese Fragen beantwortet werden, dass diese Herausforderungen durch die Untersuchung des Problems gelöst werden, und dass wir das tun, was getan werden muss, um sie zu lösen - und zwar schnell.

Im Grunde haben wir einen Überblick über alles, was passiert, und können so Fehler beheben, obwohl es oft nicht darum geht, Dinge zu reparieren. In vielen Fällen ist das Problem auf einen Geräteausfall oder auf Änderungen zurückzuführen, die entweder vom Kunden oder von jemand anderem vorgenommen wurden und von denen andere nicht gewusst haben.

Bei einigen unserer größeren Kunden prüfen wir, wie sich ihre Geräte verhalten, sammeln dann die Daten für sechs Wochen und berechnen die durchschnittliche Aktivität im Vergleich zur aktuellen Aktivität. Sobald die Aktivität den von uns festgelegten Schwellenwert und die zuvor ermittelten Muster über- oder unterschreitet, benachrichtigen wir den Kunden sofort, teilen ihm mit, wo etwas passiert, und gehen sofort dagegen vor.

In Zukunft, vor allem wenn LTE-M- und NB-IoT-Geräte weiter verbreitet sind, wird der Akku sehr schnell leer sein, wenn das Gerät verrückt spielt und ständig Signale sendet. Das ist genau das, was man nicht will, denn der Sinn der Geräte ist eine lange Akkulaufzeit. Da wir ausschließlich mit IoT arbeiten, können wir dieses Verhalten erkennen, die festgelegten Kriterien prüfen und sie für den Kunden überwachen, um zu sehen, wo das Problem liegt.

Wenn es um INOC geht, ist es wichtig, dass das Team die Technologie kennt und versteht, z. B. LTE-M, das IoT-spezifisch und neu ist und viele neue Anwendungsfälle eröffnet. In Kombination mit 5G passieren viele Dinge, und wir befinden uns in einer schnelllebigen Phase des IoT, daher ist es wichtig, dass das Team über dieses spezielle Wissen verfügt. Das heißt, wenn ein Kunde ein Problem mit einer bestimmten Technologie oder Lösung für seine Geräte hat, können wir ihm nicht nur helfen, sondern dieses Wissen auch auf den nächsten Kunden anwenden, der vor Herausforderungen steht.

Matiss Gaidulis
Leiter des technischen Betriebs
Tele2 IoT