A menudo me preguntan por qué es importante tener un INOC (IoT Network Operations Center) dedicado, a diferencia de muchos otros operadores, que envían a sus clientes IoT a su NOC habitual. Si hablamos de conocimientos técnicos, no hay una gran diferencia. Pero no somos un centro de operaciones de red en el sentido tradicional, ya que no gestionamos la red en sí. Tele2 gestiona la red y nos presta apoyo en ese ámbito. En el INOC somos más bien un híbrido de soporte técnico, operaciones de red y operaciones de servicio. Esto significa que hemos tomado todos los aspectos de estas funciones y hemos creado este departamento para satisfacer las necesidades particulares de nuestros clientes de IoT. ¿Por qué? Porque sus necesidades son a menudo únicas y están fuera del alcance del soporte NOC habitual, que se centra sobre todo en la red doméstica. Pero como el 90% de nuestros clientes utilizan la itinerancia fuera de la red doméstica, tenemos que seguir de cerca cómo les va en la red itinerante y abordar los problemas que puedan tener.
La cuestión es que el IoT sigue siendo un sector relativamente nuevo. Cuando llames al servicio de atención al cliente habitual, comprobarán la red, verán que está en funcionamiento y que, técnicamente, tus dispositivos deberían funcionar. Nosotros, en cambio, no nos detendremos ahí. De hecho, comprobar la red es sólo el primer paso para nosotros. Una vez comprobado esto, investigaremos y, aunque se trate de un solo dispositivo, podemos ponernos en contacto con nuestros socios de itinerancia o con cualquier otra persona que pueda ayudarnos. Hacemos esto porque muchos de nuestros clientes tienen soluciones de misión crítica y ese único dispositivo puede ser cuestión de vida o muerte, por lo que tiene que estar en funcionamiento. Y aunque la sanidad o los servicios públicos son importantes, sabemos que para todos nuestros clientes su solución es de misión crítica, porque cuanto más tiempo haya un problema, más pérdida de tiempo y dinero, así que los consideramos a todos vitales.
Desglosémoslo: somos el soporte técnico de nuestros clientes para las incidencias que nos comunican, como que algo no funciona como esperan. Pero lo más importante es que supervisamos específicamente a nuestros clientes y sus soluciones, y no sólo la red, sino también el comportamiento de las soluciones de nuestros clientes. Esto nos permite ser proactivos y abordar los problemas de inmediato, a menudo incluso antes de que el cliente sepa que hay un problema. Hemos tenido muchos casos en los que hemos enviado un correo electrónico alertando de un problema horas antes de que llegara ninguna llamada al mostrador.
