Betrieb: Das Gesicht von Tele2 IoT

Wir werden oft gefragt, was genau wir im Bereich Operations tun. Nehmen wir nur Anrufe und E-Mails von Kunden entgegen und sorgen dafür, dass sie die Hilfe bekommen, die sie brauchen? Sicher, das tun wir, aber das ist nur ein Teil der Geschichte. Aus meiner Sicht ist Operations eine der wichtigsten Säulen von Tele2 IoT. Wir sind das Gesicht des Unternehmens gegenüber den bestehenden Kunden, mit den meisten direkten Kontakten und Interaktionen. Und wir begleiten unsere Kunden fast von Anfang an auf ihrer IoT-Reise.

Was wir tun

Eines der wichtigsten Dinge, die wir tun, ist das Onboarding von Kunden. Wir erhalten die unterzeichnete Vereinbarung, die alle verschiedenen Abteilungen und Protokolle durchlaufen hat, und prüfen dann, ob das, was versprochen wurde, auch umgesetzt werden kann. Sobald wir uns vergewissert haben, dass alles in Ordnung ist, fangen wir an, die Informationen, wie z. B. technische Lösungen und Preise, in die verschiedenen Systeme einzugeben, um sicherzustellen, dass Ihre SIM-Karten auch tatsächlich funktionieren werden.

Das Onboarding eines durchschnittlichen Kunden dauert vielleicht 2-3 Tage, aber es kommt immer auf die Komplexität an. Nehmen wir an, wir wollen einen Kunden mit 1 Million SIM-Karten einbinden. Das dauert vielleicht nur ein paar Stunden, weil es ziemlich einfach ist, aber wenn wir anfangen, Dinge wie die Anzahl der Kommunikations- und Tarifpläne und die Komplexität der Kontostruktur bei Cisco Jasper zu berücksichtigen, ändert sich alles. Das durchschnittliche Onboarding dauert bis zu einer Woche - unser Rekord liegt jedoch bei 3 Stunden.

Je nach Umfang des Vertrags haben wir oft schon sehr früh Kontakt mit unseren Kunden. Wenn es sich aber um einen komplizierteren Vertrag handelt, der vielleicht verschiedene Produkte und Dienstleistungen umfasst, setzen wir uns in der Regel mit dem Kunden in Verbindung, um Informationen zu überprüfen, weitere Informationen einzuholen, die möglicherweise benötigt werden, und um Dinge zu klären wie das Datum, an dem wir den IPsec-Tunnel konfigurieren werden, damit der Kunde seinen Teil zu einem reibungslosen Ablauf beitragen kann.

Die Sache ist die, dass ein normaler First-Line-Support in der Regel Kenntnisse in kleinen und sehr speziellen Bereichen hat, in denen die einfachen Fragen beantwortet und die schwierigeren weitergegeben werden. Mein Team geht mit seinem Wissensstand darüber hinaus und bietet nicht nur First-Line-Support, sondern auch Second- und Third-Line-Support, um zeitraubende Eskalationen zu vermeiden. Die Fragen, mit denen wir uns befassen, reichen von der Notwendigkeit neuer SIM-Karten oder der Unkenntnis der Funktionsweise der Plattform bis hin zu Anfragen zur Rechnungsstellung, technischen Fragen oder vielleicht auch nur Fragen zur Funktionsweise von Kommunikations- oder Tarifplänen oder zu der Art der von uns angebotenen Produkte und Dienstleistungen.

Wir fungieren nicht als Clearingstelle für diese Fragen. Wir sind vielmehr eine Anlaufstelle, bei der wir Ihnen entweder sofort die benötigten Antworten geben oder die Antworten von jemand anderem einholen und Ihnen beide so schnell wie möglich und in hoher Qualität zurückschicken können.

Als wir eine Giraffe fanden

Im Laufe der Jahre hatten wir einige wirklich interessante Anrufe, wie z. B. den eines Kunden, der seinen Anruf mit den Worten begann: "Ähm, wir haben eine Giraffe verloren." Das Aufspüren von Tieren war damals noch nicht sehr verbreitet, so dass das Teammitglied, das den Anruf entgegennahm, etwas überrascht war - aber am Ende gelang es uns, die Giraffe wieder online zu bringen.

Derselbe Kunde hatte ein Problem mit einem Gerät. Wir fragten ihn, ob er die SIM-Karte herausnehmen und in ein anderes Gerät einsetzen könnte, um zu sehen, wie es reagieren würde. Die Antwort war ein weiterer Klassiker: Es sei schwierig, die SIM-Karte zu entfernen, weil sie sich in einem Seeotter irgendwo in Frankreich befinde, aber sie wüssten nicht genau, wo in Frankreich. Das war eine ziemliche Herausforderung, aber wir haben es geschafft, das Problem zur Zufriedenheit aller zu lösen.

Bei den Anrufen, die wir erhalten, kann es also um alles Mögliche gehen, und das macht meine Arbeit und die Arbeit meines gesamten Teams so interessant - jeder Tag bringt etwas Neues. Zu wissen, wofür unsere Kunden ihre SIM-Karten verwenden, schafft ein größeres Gefühl für den Zweck und das Verständnis dafür, wovon wir ein Teil sind.

Soft Skills

Aber während das Entgegennehmen von Anrufen und das Lösen von Problemen ein wichtiger Teil unserer Arbeit ist, bin ich auch ein großer Fan von "Soft Skills", was mein eigener Ausdruck dafür ist, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren. Bei den "Soft Skills" geht es darum, klare Botschaften zu vermitteln, zu verdeutlichen, dass wir alle über dieselbe Sache sprechen, und darauf zu achten, welche Worte wir verwenden und wie wir unsere Sätze strukturieren.

Statistiken zeigen, dass beim Lesen einer E-Mail nur 7 % des Verständnisses allein auf den geschriebenen Worten beruhen, während die anderen 93 % des Verständnisses aus der eigenen Interpretation stammen. Die meisten unserer Interaktionen finden per E-Mail statt, nicht per Telefon. Das ist eigentlich eine gute Sache, weil dann alles schriftlich festgehalten wird - aber das Schreiben von E-Mails kann auch Verwirrung stiften, und manchmal werden falsche Annahmen gemacht. Die richtigen Worte in der Kommunikation mit den Kunden zu verwenden und sich wirklich Zeit zu nehmen, um sicherzustellen, dass jeder versteht, was gesagt wird, kann wirklich einen Unterschied machen.

Wie Sie also sehen, ist die Rolle von Operations bei Tele2 IoT mehr als nur die Bearbeitung von Fällen, Anrufen und E-Mails. Sicher, sie sind ein wichtiger Teil unserer Arbeit, aber wir sind auch ein wichtiger Teil des Unternehmens selbst, wenn es darum geht, wie Vereinbarungen getroffen und Lösungen erarbeitet werden. Wir bringen uns ein, weil wir das Wissen und vielleicht die umfassendste Perspektive haben. Wir wissen, was möglich ist, und wir wissen, wie man es umsetzen kann.

Willkommen bei Operations von Tele2 IoT. Nehmen Sie Kontakt auf - wir helfen Ihnen gerne weiter.

Die Sache ist die, dass ein normaler First-Line-Support in der Regel Kenntnisse in kleinen und sehr speziellen Bereichen hat, in denen die einfachen Fragen beantwortet und die schwierigeren weitergegeben werden. Mein Team geht mit seinem Wissensstand darüber hinaus und bietet nicht nur First-Line-Support, sondern auch Second- und Third-Line-Support, um zeitraubende Eskalationen zu vermeiden. Die Fragen, mit denen wir uns befassen, reichen von der Notwendigkeit neuer SIM-Karten oder der Unkenntnis der Funktionsweise der Plattform bis hin zu Anfragen zur Rechnungsstellung, technischen Fragen oder vielleicht auch nur Fragen zur Funktionsweise von Kommunikations- oder Tarifplänen oder zu der Art der von uns angebotenen Produkte und Dienstleistungen.

Wir fungieren nicht als Clearingstelle für diese Fragen. Wir sind vielmehr eine Anlaufstelle, bei der wir Ihnen entweder sofort die benötigten Antworten geben oder die Antworten von jemand anderem einholen und Ihnen beide so schnell wie möglich und in hoher Qualität zurückschicken können.

Als wir eine Giraffe fanden

Im Laufe der Jahre hatten wir einige wirklich interessante Anrufe, wie z. B. den eines Kunden, der seinen Anruf mit den Worten begann: "Ähm, wir haben eine Giraffe verloren." Das Aufspüren von Tieren war damals noch nicht sehr verbreitet, so dass das Teammitglied, das den Anruf entgegennahm, etwas überrascht war - aber am Ende gelang es uns, die Giraffe wieder online zu bringen.

Derselbe Kunde hatte ein Problem mit einem Gerät. Wir fragten ihn, ob er die SIM-Karte herausnehmen und in ein anderes Gerät einsetzen könnte, um zu sehen, wie es reagieren würde. Die Antwort war ein weiterer Klassiker: Es sei schwierig, die SIM-Karte zu entfernen, weil sie sich in einem Seeotter irgendwo in Frankreich befinde, aber sie wüssten nicht genau, wo in Frankreich. Das war eine ziemliche Herausforderung, aber wir haben es geschafft, das Problem zur Zufriedenheit aller zu lösen.

Bei den Anrufen, die wir erhalten, kann es also um alles Mögliche gehen, und das macht meine Arbeit und die Arbeit meines gesamten Teams so interessant - jeder Tag bringt etwas Neues. Zu wissen, wofür unsere Kunden ihre SIM-Karten verwenden, schafft ein größeres Gefühl für den Zweck und das Verständnis dafür, wovon wir ein Teil sind.

Soft Skills

Aber während das Entgegennehmen von Anrufen und das Lösen von Problemen ein wichtiger Teil unserer Arbeit ist, bin ich auch ein großer Fan von "Soft Skills", was mein eigener Ausdruck dafür ist, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren. Bei den "Soft Skills" geht es darum, klare Botschaften zu vermitteln, zu verdeutlichen, dass wir alle über dieselbe Sache sprechen, und darauf zu achten, welche Worte wir verwenden und wie wir unsere Sätze strukturieren.

Statistiken zeigen, dass beim Lesen einer E-Mail nur 7 % des Verständnisses allein auf den geschriebenen Worten beruhen, während die anderen 93 % des Verständnisses aus der eigenen Interpretation stammen. Die meisten unserer Interaktionen finden per E-Mail statt, nicht per Telefon. Das ist eigentlich eine gute Sache, weil dann alles schriftlich festgehalten wird - aber das Schreiben von E-Mails kann auch Verwirrung stiften, und manchmal werden falsche Annahmen gemacht. Die richtigen Worte in der Kommunikation mit den Kunden zu verwenden und sich wirklich Zeit zu nehmen, um sicherzustellen, dass jeder versteht, was gesagt wird, kann wirklich einen Unterschied machen.

Wie Sie also sehen, ist die Rolle von Operations bei Tele2 IoT mehr als nur die Bearbeitung von Fällen, Anrufen und E-Mails. Sicher, sie sind ein wichtiger Teil unserer Arbeit, aber wir sind auch ein wichtiger Teil des Unternehmens selbst, wenn es darum geht, wie Vereinbarungen getroffen und Lösungen erarbeitet werden. Wir bringen uns ein, weil wir das Wissen und vielleicht die umfassendste Perspektive haben. Wir wissen, was möglich ist, und wir wissen, wie man es umsetzen kann.

Willkommen bei Operations von Tele2 IoT. Nehmen Sie Kontakt auf - wir helfen Ihnen gerne weiter.