Operaciones: La cara de Tele2 IoT

A menudo nos preguntan qué hacemos exactamente en Operaciones. ¿Nos limitamos a atender las llamadas telefónicas y los correos electrónicos de los clientes, asegurándonos de que reciben la ayuda que necesitan? Claro que lo hacemos, pero eso es sólo una parte de la historia. Desde mi punto de vista, Operaciones es uno de los pilares fundamentales de Tele2 IoT. Somos la cara de la empresa ante los clientes existentes, con el contacto y las interacciones más directos. Y estamos con nuestros clientes casi desde el principio de su viaje IoT.

Qué hacemos

Una de las cosas más importantes que hacemos es incorporar a los clientes. Obtenemos el acuerdo firmado, que ha pasado por todos los departamentos y protocolos, y lo comprobamos para asegurarnos de que lo prometido se puede incorporar y aplicar. Cuando comprobamos que todo está en orden, empezamos a introducir la información, como soluciones técnicas y precios, en distintos sistemas, para asegurarnos de que sus SIM funcionen.

La incorporación de un cliente medio puede llevar entre 2 y 3 días, pero siempre depende de la complejidad. Supongamos que damos de alta a un cliente con un millón de tarjetas SIM. Eso puede llevar unas pocas horas porque es bastante sencillo, pero cuando empezamos a tener en cuenta cosas como el número de planes de comunicaciones, planes de tarifas y la complejidad de la estructura de la cuenta en Cisco Jasper las cosas cambian. La media de integración es de una semana, pero nuestro récord son 3 horas.

Solemos ponernos en contacto con nuestros clientes bastante pronto, dependiendo del nivel del acuerdo. Un acuerdo estándar básico implica simplemente un montón de pasos manuales para hacer las cosas, pero si se trata de un acuerdo más complicado, quizá con diferentes productos y servicios, solemos ponernos en contacto con el cliente para volver a comprobar la información, obtener más datos que puedan ser necesarios y comprobar cosas como la fecha en la que configuraremos su túnel IPsec, de modo que puedan poner de su parte para garantizar un flujo fluido.

Lo que pasa es que una primera línea normal suele tener conocimientos en áreas pequeñas y muy particulares, donde se responden las preguntas fáciles y se pasan las más difíciles. Mi equipo, con el nivel de conocimientos que tenemos, va más allá, dando soporte de primera línea, pero también de segunda y tercera, evitando escaladas que nos hacen perder tiempo. Las preguntas que atendemos van desde la necesidad de nuevas tarjetas SIM o el desconocimiento del funcionamiento de la plataforma hasta consultas sobre facturación, algo técnico, o quizá simplemente algo sobre cómo funcionan los planes de comunicaciones o los planes de tarifas o qué tipo de productos y servicios ofrecemos.

No actuamos como centro de intercambio de información. En lugar de eso, somos un puerto de escala en el que podemos darle las respuestas que necesita de inmediato u obtener las respuestas de otra persona y devolvérselas lo antes posible y con alta calidad.

Aquella vez que encontramos una jirafa

A lo largo de los años hemos recibido algunas llamadas realmente interesantes, como la de un cliente que abrió su llamada diciendo: "Um, hemos perdido una jirafa". El seguimiento de animales no estaba muy extendido en aquella época, así que el miembro del equipo que atendió la llamada se quedó un poco sorprendido, pero al final conseguimos que la jirafa volviera a estar en línea.

Ese mismo cliente tuvo un problema con un dispositivo. Les preguntamos si podían quitar la tarjeta SIM y ponerla en otro aparato, para ver cómo reaccionaba. Su respuesta fue otra clásica: quitar la SIM sería difícil porque estaba en una nutria marina en algún lugar de Francia, pero no sabían exactamente en qué lugar de Francia. Fue todo un reto, pero conseguimos resolver el problema a satisfacción de todos.

Así que las llamadas que recibimos pueden ser de todo tipo, y eso es lo que hace que mi trabajo y el de todo mi equipo sea tan interesante: cada día hay algo nuevo. Saber para qué utilizan sus SIM nuestros clientes nos da un mayor sentido de la misión y nos ayuda a comprender de qué formamos parte.

Habilidades sociales

Pero aunque atender llamadas y resolver problemas es una parte fundamental de nuestro trabajo, también soy un gran fan de las "habilidades blandas", que es mi propia expresión para referirme a cómo nos comunicamos con nuestros clientes. Las habilidades interpersonales tienen que ver con la claridad de los mensajes, con aclarar que todos estamos hablando de lo mismo y con tener en cuenta qué palabras utilizamos y cómo estructuramos nuestras frases.

Las estadísticas demuestran que, cuando leemos un correo electrónico, sólo el 7% de lo que entendemos se basa exclusivamente en las palabras escritas, mientras que el 93% restante proviene de nuestra propia interpretación. La mayoría de nuestras interacciones se realizan por correo electrónico, más que por teléfono. En realidad, esto es bueno porque así queda constancia escrita de todo lo que ocurre, pero escribir correos electrónicos también puede crear confusión y a veces se hacen suposiciones incorrectas. Utilizar las palabras adecuadas al comunicarse con los clientes y tomarse el tiempo necesario para asegurarse de que todos entienden lo que se dice puede marcar la diferencia.

Así que, como puede ver, el papel de Operaciones dentro de Tele2 IoT es algo más que gestionar casos y llamadas telefónicas y correos electrónicos. Claro, son una parte importante de lo que hacemos, pero también somos una parte importante de la propia empresa, en términos de cómo se hacen los acuerdos y cómo se hacen las soluciones. Hacemos aportaciones porque tenemos los conocimientos y quizá la perspectiva más amplia. Sabemos lo que es posible y cómo hacerlo realidad.

Bienvenido a Operaciones en Tele2 IoT. Póngase en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarle.

Lo que pasa es que una primera línea normal suele tener conocimientos en áreas pequeñas y muy particulares, donde se responden las preguntas fáciles y se pasan las más difíciles. Mi equipo, con el nivel de conocimientos que tenemos, va más allá, dando soporte de primera línea, pero también de segunda y tercera, evitando escaladas que nos hacen perder tiempo. Las preguntas que atendemos van desde la necesidad de nuevas tarjetas SIM o el desconocimiento del funcionamiento de la plataforma hasta consultas sobre facturación, algo técnico, o quizá simplemente algo sobre cómo funcionan los planes de comunicaciones o los planes de tarifas o qué tipo de productos y servicios ofrecemos.

No actuamos como centro de intercambio de información. En lugar de eso, somos un puerto de escala en el que podemos darle las respuestas que necesita de inmediato u obtener las respuestas de otra persona y devolvérselas lo antes posible y con alta calidad.

Aquella vez que encontramos una jirafa

A lo largo de los años hemos recibido algunas llamadas realmente interesantes, como la de un cliente que abrió su llamada diciendo: "Um, hemos perdido una jirafa". El seguimiento de animales no estaba muy extendido en aquella época, así que el miembro del equipo que atendió la llamada se quedó un poco sorprendido, pero al final conseguimos que la jirafa volviera a estar en línea.

Ese mismo cliente tuvo un problema con un dispositivo. Les preguntamos si podían quitar la tarjeta SIM y ponerla en otro aparato, para ver cómo reaccionaba. Su respuesta fue otra clásica: quitar la SIM sería difícil porque estaba en una nutria marina en algún lugar de Francia, pero no sabían exactamente en qué lugar de Francia. Fue todo un reto, pero conseguimos resolver el problema a satisfacción de todos.

Así que las llamadas que recibimos pueden ser de todo tipo, y eso es lo que hace que mi trabajo y el de todo mi equipo sea tan interesante: cada día hay algo nuevo. Saber para qué utilizan sus SIM nuestros clientes nos da un mayor sentido de la misión y nos ayuda a comprender de qué formamos parte.

Habilidades sociales

Pero aunque atender llamadas y resolver problemas es una parte fundamental de nuestro trabajo, también soy un gran fan de las "habilidades blandas", que es mi propia expresión para referirme a cómo nos comunicamos con nuestros clientes. Las habilidades interpersonales tienen que ver con la claridad de los mensajes, con aclarar que todos estamos hablando de lo mismo y con tener en cuenta qué palabras utilizamos y cómo estructuramos nuestras frases.

Las estadísticas demuestran que, cuando leemos un correo electrónico, sólo el 7% de lo que entendemos se basa exclusivamente en las palabras escritas, mientras que el 93% restante proviene de nuestra propia interpretación. La mayoría de nuestras interacciones se realizan por correo electrónico, más que por teléfono. En realidad, esto es bueno porque así queda constancia escrita de todo lo que ocurre, pero escribir correos electrónicos también puede crear confusión y a veces se hacen suposiciones incorrectas. Utilizar las palabras adecuadas al comunicarse con los clientes y tomarse el tiempo necesario para asegurarse de que todos entienden lo que se dice puede marcar la diferencia.

Así que, como puede ver, el papel de Operaciones dentro de Tele2 IoT es algo más que gestionar casos y llamadas telefónicas y correos electrónicos. Claro, son una parte importante de lo que hacemos, pero también somos una parte importante de la propia empresa, en términos de cómo se hacen los acuerdos y cómo se hacen las soluciones. Hacemos aportaciones porque tenemos los conocimientos y quizá la perspectiva más amplia. Sabemos lo que es posible y cómo hacerlo realidad.

Bienvenido a Operaciones en Tele2 IoT. Póngase en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarle.