Operazioni: Il volto di Tele2 IoT

Spesso riceviamo domande su cosa facciamo esattamente nelle Operations. Ci limitiamo a rispondere alle telefonate e alle e-mail dei clienti, assicurandoci che ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno? Certo, lo facciamo, ma è solo una parte della storia. Dal mio punto di vista, le Operations sono uno dei pilastri fondamentali di Tele2 IoT. Siamo il volto dell'azienda nei confronti dei clienti esistenti, con i contatti e le interazioni più dirette. E siamo con i nostri clienti quasi dall'inizio del loro percorso IoT.

Cosa facciamo

Una delle cose più importanti che facciamo è l'imbarco dei clienti. Otteniamo il contratto firmato che è passato attraverso tutti i diversi dipartimenti e protocolli e poi lo verifichiamo per assicurarci che ciò che è stato promesso sia possibile da imbarcare e implementare. Una volta accertato che tutto è a posto, iniziamo a inserire le informazioni, come le soluzioni tecniche e i prezzi, in diversi sistemi, per assicurarci che le SIM funzionino effettivamente.

L'onboarding di un cliente medio richiede forse 2-3 giorni, ma dipende sempre dalla complessità. Supponiamo di dover effettuare l'onboarding di un cliente con 1 milione di SIM. Potrebbe richiedere solo poche ore perché è piuttosto semplice, ma quando iniziamo a considerare aspetti come il numero di piani di comunicazione, i piani tariffari e la complessità della struttura dell'account in Cisco Jasper le cose cambiano. L'on boarding medio è di una settimana, ma il nostro record è di 3 ore.

Spesso ci mettiamo in contatto con i nostri clienti molto presto, a seconda del livello dell'accordo. Se invece si tratta di un accordo più complicato, magari con prodotti e servizi diversi, di solito contattiamo il cliente per ricontrollare le informazioni, per ottenere ulteriori informazioni che potrebbero essere necessarie e per verificare cose come la data in cui configureremo il loro tunnel IPsec, in modo che possano fare la loro parte per garantire un flusso regolare.

Il fatto è che una normale prima linea di solito ha conoscenze in aree ristrette e molto particolari, dove si risponde alle domande più facili e si passano quelle più difficili. Il mio team, con il livello di conoscenza che abbiamo, va oltre, fornendo assistenza di prima linea, ma anche di seconda e terza linea, evitando escalation che fanno perdere tempo. Le domande che trattiamo vanno dalla necessità di nuove schede SIM o dal non sapere come funziona la piattaforma alle richieste di fatturazione, a qualcosa di tecnico, o magari a qualcosa su come funzionano i piani di comunicazione o i piani tariffari o sul tipo di prodotti e servizi che offriamo.

Non fungiamo da centro di smistamento per queste domande. Siamo invece un punto di riferimento dove possiamo fornirvi subito le risposte di cui avete bisogno, oppure chiedere le risposte a qualcun altro e rispondervi nel più breve tempo possibile e con la massima qualità.

Quella volta che abbiamo trovato una giraffa

Nel corso degli anni abbiamo ricevuto alcune chiamate davvero interessanti, come quella di un cliente che ha esordito dicendo: "Abbiamo perso una giraffa". All'epoca il monitoraggio degli animali non era molto diffuso, quindi il membro del team che ha risposto alla chiamata è rimasto un po' sorpreso, ma alla fine siamo riusciti a riportare la giraffa in linea.

Lo stesso cliente ha avuto un problema con un dispositivo. Abbiamo chiesto loro se potevano rimuovere la scheda SIM e inserirla in un altro dispositivo, per vedere come avrebbe reagito. La loro risposta è stata un altro classico: rimuovere la SIM sarebbe stato difficile perché si trovava su una lontra marina da qualche parte in Francia, ma non sapevano esattamente in quale parte della Francia. È stata una bella sfida, ma siamo riusciti a risolvere il problema con soddisfazione di tutti.

Quindi, le chiamate che riceviamo possono riguardare qualsiasi cosa ed è questo che rende il mio lavoro e quello di tutto il mio team così interessante: ogni giorno porta qualcosa di nuovo. Sapere per che cosa i nostri clienti utilizzano le loro SIM crea un senso più ampio dello scopo e della comprensione di ciò di cui facciamo parte.

Competenze trasversali

Ma se rispondere alle chiamate e risolvere i problemi è una parte fondamentale del nostro lavoro, sono anche un grande fan delle "soft skills", che è la mia espressione per definire il modo in cui comunichiamo con i nostri clienti. Le soft skills riguardano la chiarezza del messaggio, il fatto di chiarire che stiamo parlando della stessa cosa e di considerare quali parole usiamo e come strutturiamo le nostre frasi.

Le statistiche dimostrano che quando si legge un'e-mail solo il 7% della comprensione si basa esclusivamente sulle parole scritte, mentre il restante 93% della comprensione deriva dalla propria interpretazione. La maggior parte delle nostre interazioni avviene tramite e-mail, piuttosto che tramite telefonate. Questo è in realtà un bene, perché in questo modo si ha una traccia scritta di tutto ciò che accade, ma la scrittura delle e-mail può anche creare confusione e a volte si fanno supposizioni errate. Usare le parole giuste quando si comunica con i clienti e prendersi il tempo necessario per assicurarsi che tutti comprendano ciò che viene detto può davvero fare la differenza.

Come potete vedere, il ruolo delle Operazioni all'interno di Tele2 IoT non si limita alla gestione dei casi, delle telefonate e delle e-mail. Certo, sono una parte importante di quello che facciamo, ma siamo anche una parte importante dell'azienda stessa, in termini di come vengono fatti gli accordi e come vengono realizzate le soluzioni. Diamo il nostro contributo perché abbiamo la conoscenza e forse la prospettiva più ampia. Sappiamo cosa è possibile fare e sappiamo come realizzarlo.

Benvenuti nelle Operazioni di Tele2 IoT. Contattateci: saremo lieti di aiutarvi.

Il fatto è che una normale prima linea di solito ha conoscenze in aree ristrette e molto particolari, dove si risponde alle domande più facili e si passano quelle più difficili. Il mio team, con il livello di conoscenza che abbiamo, va oltre, fornendo assistenza di prima linea, ma anche di seconda e terza linea, evitando escalation che fanno perdere tempo. Le domande che trattiamo vanno dalla necessità di nuove schede SIM o dal non sapere come funziona la piattaforma alle richieste di fatturazione, a qualcosa di tecnico, o magari a qualcosa su come funzionano i piani di comunicazione o i piani tariffari o sul tipo di prodotti e servizi che offriamo.

Non fungiamo da centro di smistamento per queste domande. Siamo invece un punto di riferimento dove possiamo fornirvi subito le risposte di cui avete bisogno, oppure chiedere le risposte a qualcun altro e rispondervi nel più breve tempo possibile e con la massima qualità.

Quella volta che abbiamo trovato una giraffa

Nel corso degli anni abbiamo ricevuto alcune chiamate davvero interessanti, come quella di un cliente che ha esordito dicendo: "Abbiamo perso una giraffa". All'epoca il monitoraggio degli animali non era molto diffuso, quindi il membro del team che ha risposto alla chiamata è rimasto un po' sorpreso, ma alla fine siamo riusciti a riportare la giraffa in linea.

Lo stesso cliente ha avuto un problema con un dispositivo. Abbiamo chiesto loro se potevano rimuovere la scheda SIM e inserirla in un altro dispositivo, per vedere come avrebbe reagito. La loro risposta è stata un altro classico: rimuovere la SIM sarebbe stato difficile perché si trovava su una lontra marina da qualche parte in Francia, ma non sapevano esattamente in quale parte della Francia. È stata una bella sfida, ma siamo riusciti a risolvere il problema con soddisfazione di tutti.

Quindi, le chiamate che riceviamo possono riguardare qualsiasi cosa ed è questo che rende il mio lavoro e quello di tutto il mio team così interessante: ogni giorno porta qualcosa di nuovo. Sapere per che cosa i nostri clienti utilizzano le loro SIM crea un senso più ampio dello scopo e della comprensione di ciò di cui facciamo parte.

Competenze trasversali

Ma se rispondere alle chiamate e risolvere i problemi è una parte fondamentale del nostro lavoro, sono anche un grande fan delle "soft skills", che è la mia espressione per definire il modo in cui comunichiamo con i nostri clienti. Le soft skills riguardano la chiarezza del messaggio, il fatto di chiarire che stiamo parlando della stessa cosa e di considerare quali parole usiamo e come strutturiamo le nostre frasi.

Le statistiche dimostrano che quando si legge un'e-mail solo il 7% della comprensione si basa esclusivamente sulle parole scritte, mentre il restante 93% della comprensione deriva dalla propria interpretazione. La maggior parte delle nostre interazioni avviene tramite e-mail, piuttosto che tramite telefonate. Questo è in realtà un bene, perché in questo modo si ha una traccia scritta di tutto ciò che accade, ma la scrittura delle e-mail può anche creare confusione e a volte si fanno supposizioni errate. Usare le parole giuste quando si comunica con i clienti e prendersi il tempo necessario per assicurarsi che tutti comprendano ciò che viene detto può davvero fare la differenza.

Come potete vedere, il ruolo delle Operazioni all'interno di Tele2 IoT non si limita alla gestione dei casi, delle telefonate e delle e-mail. Certo, sono una parte importante di quello che facciamo, ma siamo anche una parte importante dell'azienda stessa, in termini di come vengono fatti gli accordi e come vengono realizzate le soluzioni. Diamo il nostro contributo perché abbiamo la conoscenza e forse la prospettiva più ampia. Sappiamo cosa è possibile fare e sappiamo come realizzarlo.

Benvenuti nelle Operazioni di Tele2 IoT. Contattateci: saremo lieti di aiutarvi.