Operationer: Tele2 IoT:s ansikte utåt

Vi får ofta frågor om exakt vad det är vi gör inom Operations. Tar vi bara emot telefonsamtal och e-post från kunder och ser till att de får den hjälp de behöver? Visst gör vi det, men det är bara en del av historien. Ur mitt perspektiv är Operations en av de viktigaste pelarna för Tele2 IoT. Vi är företagets ansikte utåt mot befintliga kunder, med den mest direkta kontakten och interaktionen. Och vi är med våra kunder nästan från början av deras IoT-resa.

Vad vi gör

En av de viktigaste sakerna vi gör är att onboarda kunder. Vi får det undertecknade avtalet som har gått igenom alla olika avdelningar och protokoll och sedan kontrollerar vi det för att se till att det som har utlovats är möjligt att ta ombord och implementera. När vi har försäkrat oss om att allt är klart börjar vi lägga in informationen, till exempel tekniska lösningar och priser, i olika system för att se till att era SIM-kort faktiskt fungerar.

En genomsnittlig kund tar kanske 2-3 dagar att onboarda, men det handlar alltid om komplexitet. Säg att vi ska onboarda en kund med 1 miljon SIM-kort. Det kan ta bara några timmar eftersom det är ganska enkelt, men när vi börjar ta hänsyn till saker som hur många kommunikationsplaner, prisplaner och komplexiteten i kontostrukturen i Cisco Jasper förändras saker och ting. Den genomsnittliga ombordstigningen är upp till en vecka - men vårt rekord är 3 timmar.

Vi har ofta kontakt med våra kunder ganska tidigt, beroende på vilken nivå avtalet ligger på. Ett grundläggande standardavtal innebär helt enkelt många manuella steg för att få saker gjorda, men om det är ett mer komplicerat avtal, kanske med olika produkter och tjänster, kontaktar vi vanligtvis kunden för att dubbelkolla information, få mer information som kan behövas och för att kontrollera saker som vilket datum vi kommer att konfigurera deras IPsec-tunnel så att de kan göra sin del för att säkerställa ett smidigt flöde.

Saken är den att en normal första linje vanligtvis har kunskap inom små och mycket specifika områden, där de enkla frågorna besvaras och de svårare skickas vidare. Mitt team, med den kunskapsnivå vi har, går längre än så och ger förstalinjesupport, men även andra- och tredjelinjesupport - och undviker upptrappningar som äter upp tid. De frågor vi hanterar handlar om allt från att behöva nya SIM-kort eller inte veta hur plattformen fungerar till faktureringsfrågor, något tekniskt, eller kanske bara något om hur kommunikationsplaner eller prisplaner fungerar eller vilken typ av produkter och tjänster vi erbjuder.

Vi fungerar inte som ett clearinghus för dessa frågor. Istället är vi en anlöpshamn där vi antingen kan ge dig de svar du behöver direkt eller få svaren från någon annan och återkomma till dig både så snabbt som möjligt och med hög kvalitet.

Den gången vi hittade en giraff

Vi har haft några riktigt intressanta samtal genom åren, till exempel en kund som inledde sitt samtal med: "Vi har tappat bort en giraff." Att spåra djur var inte så stort på den tiden så teammedlemmen som tog emot samtalet blev lite förvånad - men till slut lyckades vi få tillbaka giraffen online.

Samma kund hade ett problem med en enhet. Vi frågade om de kunde ta ut SIM-kortet och sätta in det i en annan enhet, så att vi kunde se hur det skulle reagera. Deras svar var en annan klassiker: det skulle vara svårt att ta bort SIM-kortet eftersom det fanns på en havsutter någonstans i Frankrike, men de var inte säkra på exakt var i Frankrike. Det var en riktig utmaning, men vi lyckades lösa problemet till allas belåtenhet.

Så de samtal vi får kan egentligen handla om vad som helst och det är det som gör mitt och hela mitt teams jobb så intressant - varje dag innebär något nytt. Att veta vad våra kunder använder sina SIM-kort till skapar en större känsla av syfte och förståelse för vad vi är en del av.

Mjuka färdigheter

Men även om att ta emot samtal och lösa problem är en viktig del av vårt jobb, är jag också ett stort fan av "soft skills", vilket är mitt eget uttryck för hur vi kommunicerar med våra kunder. Mjuka färdigheter handlar om tydliga budskap, att klargöra att vi alla pratar om samma sak, och att vi tänker på vilka ord vi använder och hur vi strukturerar våra meningar.

Statistik visar att när du läser ett e-postmeddelande är endast 7 % av din förståelse baserad på de faktiska orden, medan de övriga 93 % av förståelsen kommer från din egen tolkning. Majoriteten av våra kontakter sker via e-post, snarare än via telefonsamtal. Det är faktiskt bra eftersom det då finns en skriftlig dokumentation av allt som händer - men att skriva e-post kan också skapa förvirring och ibland görs felaktiga antaganden. Att använda rätt ord när man kommunicerar med kunder och verkligen ta sig tid att se till att alla förstår vad som sägs kan verkligen göra skillnad.

Som ni ser är Operations roll inom Tele2 IoT mer än att bara hantera ärenden, telefonsamtal och e-post. Visst, de är en stor del av vad vi gör, men vi är också en stor del av företaget i sig, när det gäller saker som hur avtal ingås och hur lösningar tas fram. Vi ger input eftersom vi har kunskapen och kanske det bredaste perspektivet. Vi vet vad som är möjligt och vi vet hur vi ska få det att hända.

Välkommen till Operations på Tele2 IoT. Hör av dig till oss - vi hjälper dig gärna.

Saken är den att en normal första linje vanligtvis har kunskap inom små och mycket specifika områden, där de enkla frågorna besvaras och de svårare skickas vidare. Mitt team, med den kunskapsnivå vi har, går längre än så och ger förstalinjesupport, men även andra- och tredjelinjesupport - och undviker upptrappningar som äter upp tid. De frågor vi hanterar handlar om allt från att behöva nya SIM-kort eller inte veta hur plattformen fungerar till faktureringsfrågor, något tekniskt, eller kanske bara något om hur kommunikationsplaner eller prisplaner fungerar eller vilken typ av produkter och tjänster vi erbjuder.

Vi fungerar inte som ett clearinghus för dessa frågor. Istället är vi en anlöpshamn där vi antingen kan ge dig de svar du behöver direkt eller få svaren från någon annan och återkomma till dig både så snabbt som möjligt och med hög kvalitet.

Den gången vi hittade en giraff

Vi har haft några riktigt intressanta samtal genom åren, till exempel en kund som inledde sitt samtal med: "Vi har tappat bort en giraff." Att spåra djur var inte så stort på den tiden så teammedlemmen som tog emot samtalet blev lite förvånad - men till slut lyckades vi få tillbaka giraffen online.

Samma kund hade ett problem med en enhet. Vi frågade om de kunde ta ut SIM-kortet och sätta in det i en annan enhet, så att vi kunde se hur det skulle reagera. Deras svar var en annan klassiker: det skulle vara svårt att ta bort SIM-kortet eftersom det fanns på en havsutter någonstans i Frankrike, men de var inte säkra på exakt var i Frankrike. Det var en riktig utmaning, men vi lyckades lösa problemet till allas belåtenhet.

Så de samtal vi får kan egentligen handla om vad som helst och det är det som gör mitt och hela mitt teams jobb så intressant - varje dag innebär något nytt. Att veta vad våra kunder använder sina SIM-kort till skapar en större känsla av syfte och förståelse för vad vi är en del av.

Mjuka färdigheter

Men även om att ta emot samtal och lösa problem är en viktig del av vårt jobb, är jag också ett stort fan av "soft skills", vilket är mitt eget uttryck för hur vi kommunicerar med våra kunder. Mjuka färdigheter handlar om tydliga budskap, att klargöra att vi alla pratar om samma sak, och att vi tänker på vilka ord vi använder och hur vi strukturerar våra meningar.

Statistik visar att när du läser ett e-postmeddelande är endast 7 % av din förståelse baserad på de faktiska orden, medan de övriga 93 % av förståelsen kommer från din egen tolkning. Majoriteten av våra kontakter sker via e-post, snarare än via telefonsamtal. Det är faktiskt bra eftersom det då finns en skriftlig dokumentation av allt som händer - men att skriva e-post kan också skapa förvirring och ibland görs felaktiga antaganden. Att använda rätt ord när man kommunicerar med kunder och verkligen ta sig tid att se till att alla förstår vad som sägs kan verkligen göra skillnad.

Som ni ser är Operations roll inom Tele2 IoT mer än att bara hantera ärenden, telefonsamtal och e-post. Visst, de är en stor del av vad vi gör, men vi är också en stor del av företaget i sig, när det gäller saker som hur avtal ingås och hur lösningar tas fram. Vi ger input eftersom vi har kunskapen och kanske det bredaste perspektivet. Vi vet vad som är möjligt och vi vet hur vi ska få det att hända.

Välkommen till Operations på Tele2 IoT. Hör av dig till oss - vi hjälper dig gärna.