Opérations : Le visage de Tele2 IoT

On nous demande souvent ce que nous faisons exactement dans le domaine des opérations. Nous contentons-nous de répondre aux appels téléphoniques et aux courriels des clients, en veillant à ce qu'ils obtiennent l'aide dont ils ont besoin ? Bien sûr, c'est ce que nous faisons, mais ce n'est qu'une partie de l'histoire. De mon point de vue, les opérations sont l'un des principaux piliers de Tele2 IoT. Nous sommes le visage de l'entreprise vis-à-vis des clients existants, avec les contacts et les interactions les plus directs. Et nous sommes avec nos clients presque dès le début de leur voyage surIoT .

Ce que nous faisons

L'une des choses les plus importantes que nous faisons est d'embarquer les clients. Nous obtenons l'accord signé qui est passé par tous les différents départements et protocoles, puis nous le vérifions pour nous assurer que ce qui a été promis est possible à embarquer et à mettre en œuvre. Une fois que nous nous sommes assurés que tout est en ordre, nous commençons à introduire les informations, telles que les solutions techniques et les prix, dans différents systèmes, afin de nous assurer que vos cartes SIM fonctionneront réellement.

L'intégration d'un client prend en moyenne 2 à 3 jours, mais elle est toujours liée à la complexité. Supposons qu'un client possède 1 million de cartes SIM. Cela pourrait ne prendre que quelques heures parce que c'est assez simple, mais lorsque nous commençons à prendre en compte des éléments tels que le nombre de plans de communication, de plans tarifaires et la complexité de la structure du compte dans Cisco Jasper, les choses changent. La durée moyenne de l'intégration est d'une semaine, mais notre record est de 3 heures.

Nous prenons souvent contact avec nos clients assez tôt, en fonction du niveau de l'accord. S'il s'agit d'un accord standard de base, il s'agit simplement d'un grand nombre d'étapes manuelles pour faire avancer les choses, mais s'il s'agit d'un accord plus compliqué, peut-être avec différents produits et services, nous contactons généralement le client pour revérifier les informations, obtenir d'autres informations qui pourraient être nécessaires, et vérifier des choses comme la date à laquelle nous configurerons leur tunnel IPsec afin qu'ils puissent faire leur part pour assurer un flux sans heurts.

Le fait est qu'une première ligne normale a généralement des connaissances dans des domaines restreints et très particuliers, où l'on répond aux questions faciles et où l'on transmet les questions plus difficiles. Mon équipe, avec le niveau de connaissances qu'elle possède, va plus loin, fournissant une assistance de première ligne, mais aussi de deuxième et troisième ligne - évitant ainsi les escalades qui font perdre du temps. Les questions que nous traitons vont du besoin de nouvelles cartes SIM à la méconnaissance du fonctionnement de la plateforme, en passant par des demandes de facturation, des questions techniques ou simplement des questions sur le fonctionnement des plans de communication ou des plans tarifaires, ou encore sur le type de produits et de services que nous offrons.

Nous ne jouons pas le rôle de centre d'échange d'informations pour ces questions. Nous sommes plutôt un port d'escale où nous pouvons soit vous donner les réponses dont vous avez besoin immédiatement, soit obtenir les réponses de quelqu'un d'autre et revenir vers vous le plus rapidement possible et avec une grande qualité.

La fois où nous avons trouvé une girafe

Au fil des ans, nous avons reçu des appels très intéressants, comme celui d'un client qui a commencé son appel par "Hum, nous avons perdu une girafe". Le suivi des animaux n'était pas très répandu à l'époque et le membre de l'équipe qui a pris l'appel a été un peu surpris, mais nous avons finalement réussi à remettre la girafe en ligne.

Ce même client avait un problème avec un appareil. Nous lui avons demandé s'il pouvait retirer la carte SIM et la placer dans un autre appareil, afin de voir comment il réagirait. Leur réponse a été tout aussi classique : il serait difficile de retirer la carte SIM parce qu'elle se trouvait sur une loutre de mer quelque part en France, mais ils ne savaient pas exactement où en France. Ce fut un véritable défi, mais nous avons réussi à résoudre le problème à la satisfaction de tous.

Les appels que nous recevons peuvent donc porter sur n'importe quoi et c'est ce qui rend mon travail et celui de toute mon équipe si intéressants - chaque jour apporte quelque chose de nouveau. Le fait de savoir à quoi servent les cartes SIM de nos clients nous donne un sens plus aigu de notre mission et nous permet de mieux comprendre ce dont nous faisons partie.

Compétences non techniques

Mais si prendre des appels et résoudre des problèmes est une partie essentielle de notre travail, je suis également un grand fan des "compétences non techniques", qui sont ma propre expression pour désigner la manière dont nous communiquons avec nos clients. Il s'agit de transmettre un message clair, de s'assurer que nous parlons tous de la même chose et de réfléchir aux mots que nous utilisons et à la façon dont nous structurons nos phrases.

Les statistiques montrent que lorsque vous lisez un courriel, seuls 7 % de votre compréhension se fondent uniquement sur les mots écrits, tandis que les 93 % restants proviennent de votre propre interprétation. La majorité de nos interactions se font par courrier électronique plutôt que par téléphone. C'est en fait une bonne chose, car il y a alors une trace écrite de tout ce qui se passe - mais écrire des courriels peut aussi créer de la confusion et parfois des suppositions erronées. Utiliser les bons mots dans la communication avec les clients et prendre le temps de s'assurer que tout le monde comprend ce qui est dit peut vraiment faire la différence.

Comme vous pouvez le constater, le rôle des Opérations au sein de Tele2 IoT ne se limite pas à la gestion des dossiers, des appels téléphoniques et des courriels. Bien sûr, c'est une grande partie de notre travail, mais nous sommes aussi une grande partie de l'entreprise elle-même, en ce qui concerne la manière dont les accords sont conclus et dont les solutions sont élaborées. Nous donnons notre avis parce que nous avons les connaissances et peut-être la perspective la plus large. Nous savons ce qui est possible et nous savons comment y parvenir.

Bienvenue sur le site des opérations de Tele2 IoT. N'hésitez pas à nous contacter - nous serons ravis de vous aider.

Le fait est qu'une première ligne normale a généralement des connaissances dans des domaines restreints et très particuliers, où l'on répond aux questions faciles et où l'on transmet les questions plus difficiles. Mon équipe, avec le niveau de connaissances qu'elle possède, va plus loin, fournissant une assistance de première ligne, mais aussi de deuxième et troisième ligne - évitant ainsi les escalades qui font perdre du temps. Les questions que nous traitons vont du besoin de nouvelles cartes SIM à la méconnaissance du fonctionnement de la plateforme, en passant par des demandes de facturation, des questions techniques ou simplement des questions sur le fonctionnement des plans de communication ou des plans tarifaires, ou encore sur le type de produits et de services que nous offrons.

Nous ne jouons pas le rôle de centre d'échange d'informations pour ces questions. Nous sommes plutôt un port d'escale où nous pouvons soit vous donner les réponses dont vous avez besoin immédiatement, soit obtenir les réponses de quelqu'un d'autre et revenir vers vous le plus rapidement possible et avec une grande qualité.

La fois où nous avons trouvé une girafe

Au fil des ans, nous avons reçu des appels très intéressants, comme celui d'un client qui a commencé son appel par "Hum, nous avons perdu une girafe". Le suivi des animaux n'était pas très répandu à l'époque et le membre de l'équipe qui a pris l'appel a été un peu surpris, mais nous avons finalement réussi à remettre la girafe en ligne.

Ce même client avait un problème avec un appareil. Nous lui avons demandé s'il pouvait retirer la carte SIM et la placer dans un autre appareil, afin de voir comment il réagirait. Leur réponse a été tout aussi classique : il serait difficile de retirer la carte SIM parce qu'elle se trouvait sur une loutre de mer quelque part en France, mais ils ne savaient pas exactement où en France. Ce fut un véritable défi, mais nous avons réussi à résoudre le problème à la satisfaction de tous.

Les appels que nous recevons peuvent donc porter sur n'importe quoi et c'est ce qui rend mon travail et celui de toute mon équipe si intéressants - chaque jour apporte quelque chose de nouveau. Le fait de savoir à quoi servent les cartes SIM de nos clients nous donne un sens plus aigu de notre mission et nous permet de mieux comprendre ce dont nous faisons partie.

Compétences non techniques

Mais si prendre des appels et résoudre des problèmes est une partie essentielle de notre travail, je suis également un grand fan des "compétences non techniques", qui sont ma propre expression pour désigner la manière dont nous communiquons avec nos clients. Il s'agit de transmettre un message clair, de s'assurer que nous parlons tous de la même chose et de réfléchir aux mots que nous utilisons et à la façon dont nous structurons nos phrases.

Les statistiques montrent que lorsque vous lisez un courriel, seuls 7 % de votre compréhension se fondent uniquement sur les mots écrits, tandis que les 93 % restants proviennent de votre propre interprétation. La majorité de nos interactions se font par courrier électronique plutôt que par téléphone. C'est en fait une bonne chose, car il y a alors une trace écrite de tout ce qui se passe - mais écrire des courriels peut aussi créer de la confusion et parfois des suppositions erronées. Utiliser les bons mots dans la communication avec les clients et prendre le temps de s'assurer que tout le monde comprend ce qui est dit peut vraiment faire la différence.

Comme vous pouvez le constater, le rôle des Opérations au sein de Tele2 IoT ne se limite pas à la gestion des dossiers, des appels téléphoniques et des courriels. Bien sûr, c'est une grande partie de notre travail, mais nous sommes aussi une grande partie de l'entreprise elle-même, en ce qui concerne la manière dont les accords sont conclus et dont les solutions sont élaborées. Nous donnons notre avis parce que nous avons les connaissances et peut-être la perspective la plus large. Nous savons ce qui est possible et nous savons comment y parvenir.

Bienvenue sur le site des opérations de Tele2 IoT. N'hésitez pas à nous contacter - nous serons ravis de vous aider.