Operationer sover aldrig

Tele2 IoT Operations-teamet arbetar dygnet runt för att se till att våra kunder får den service de vill ha och behöver, och att när utmaningar uppstår hanteras de effektivt och att alla är nöjda med resultatet.

I genomsnitt har Operations-teamet cirka 20-25 kundkontakter varje dag, och de flesta av dessa kontakter gäller ärenden som redan är öppna. Vi kontaktar kunden för att lösa ett ärende eller för att uppdatera dem om vad vi har gjort, vad vi kommer att göra och vad de själva behöver göra för att lösa ärendet. Vi gillar att arbeta proaktivt eftersom vi förstår hur frustrerande utmaningar kan vara för våra kunder - och vi gillar också att följa upp för att se till att inga nya problem har uppstått.

Det handlar nästan alltid om data

Det finns egentligen inget som vi skulle kunna kalla en "typisk kundkontakt", men jag skulle säga att minst 80 % av våra samtal är relaterade till data - detta är naturligtvis ett problem eftersom IoT trots allt inte är något utan data.

För det mesta är problemet att de inte får sina data. Kanske kan de inte upprätta en anslutning, eller så kan de inte skicka några data. För det mesta är det lätt att lösa. Vi har fantastiska interna team, som NOC och våra Core-team, som snabbt hjälper oss att identifiera vad som har gått fel. Lika ofta kan vi fixa det själva.

Ofta handlar det om något så enkelt som att kunden inte har rätt APN-inställningar i sin enhet - i princip är det ett administrativt fel som är lätt att åtgärda. En annan möjlighet är att kunden befinner sig i ett annat land och att det är ett problem med en roamingpartner. Oavsett vilket gör vi en spårning från vår sida och identifierar problemet, för att sedan lösa det.

Andra vanliga problem rör SMS och röst - och ofta är det samma problem som med data: inställningarna är fel i enheten. Vi kontrollerar kommunikationsprofilen och ser till att allt är aktiverat som det ska vara, och ser också om det finns något fel från konfigurationssidan, samt vad de har i sitt abonnemang.

Men ibland handlar det inte om data

Vi får också vad jag skulle kalla "ovanliga fall", de som dyker upp kanske en gång per tusen fall, som CSD (Circuit Switch Data) som i princip är uppringt Internet.

Vi förstår varför vissa fortfarande har det - ur ett kostnadsperspektiv är det kanske inte optimalt att uppgradera ett redan befintligt system - men det kan vara en utmaning för oss. Det är ett ganska föråldrat system och det är så sällsynt att de flesta inte har den typen av kunskap längre. Men trots det löser vi saker och får kunskap i processen, vilket hjälper oss om ett nytt problem uppstår i framtiden.

Sedan har vi de fall där en privatperson hör av sig och säger att han inte kan titta på Netflix på sitt lantställe. Här är det viktigt att prioritera - behöver en kändis titta på Netflix eller behöver en annan kund mäta elförbrukningen? Allt handlar om prioriteringar.

Prioritering

När det gäller prioritering av kundkontakter har vi ett system på plats. Högsta prioritet har VIP-kunder och problem som bedöms som allvarliga. Det gör skillnad om problemet gäller ett eller flera SIM-kort, för ett SIM-kort är ett problem, men tusentals SIM-kort är en helt annan sak.

När det uppstår ett större problem, till exempel ett nätverksavbrott, är det alla mannar på däck. Vi fokuserar alla på att ta reda på var problemet finns, och ännu viktigare, att hålla alla kunder uppdaterade om de åtgärder vi vidtar.

För mig, ja, min stil är att ge lite extra: Jag frågar ofta kunderna om de vill att jag ska hålla ett ärende öppet i några dagar till och sedan kontrollera att allt fortfarande fungerar. Jag låter dem också veta att de kan ringa mig om de behöver någon uppföljning från deras sida. I grund och botten är jag här som en tekniker, men jag är också mycket kundserviceorienterad. Att ha sådana här mjuka färdigheter är det som gör vårt team så effektivt - vi kan hjälpa våra kunder men också förstå deras frustrationer.