Le operazioni non dormono mai

Il team di Tele2 IoT Operations è al lavoro 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per assicurarsi che i nostri clienti ricevano il servizio che desiderano e di cui hanno bisogno e che, quando si presentano delle difficoltà, queste vengano affrontate in modo efficiente e che tutti siano soddisfatti del risultato.

In media, il team Operazioni ha circa 20-25 contatti con i clienti ogni giorno, e la maggior parte di questi contatti riguarda casi già aperti. Contattiamo il cliente per risolvere un caso o per aggiornarlo su ciò che abbiamo fatto, su ciò che faremo e su ciò che deve fare da parte sua per risolvere il caso. Ci piace lavorare in modo proattivo, perché comprendiamo la frustrazione che i problemi possono causare ai nostri clienti, e ci piace anche seguire il caso per assicurarci che non siano sorti nuovi problemi.

Si tratta quasi sempre di dati

Non esiste un vero e proprio "contatto tipico con il cliente", ma direi che almeno l'80% delle nostre chiamate riguarda i dati, il che ovviamente è un problema perché l'IoT, dopo tutto, non è nulla senza dati.

La maggior parte delle volte il problema è che non ricevono i dati. Forse non riescono a stabilire una connessione o non riescono a inviare dati. Per la maggior parte è facile da risolvere. Abbiamo team interni straordinari, come il NOC e i nostri team Core, che ci aiutano rapidamente a identificare il problema. Altrettanto spesso siamo in grado di risolverlo da soli.

Spesso si tratta di qualcosa di semplice, come il fatto che il cliente non abbia impostato correttamente l'APN sul proprio dispositivo: in pratica, si tratta di un errore di trascrizione facilmente risolvibile. Un'altra possibilità è che il cliente si trovi in un altro paese e che ci sia un problema con un partner di roaming. In entrambi i casi, effettuiamo una traccia da parte nostra e identifichiamo il problema, quindi lo risolviamo.

Altri problemi comuni riguardano gli SMS e la voce e spesso si tratta dello stesso problema dei dati: le impostazioni del dispositivo sono sbagliate. Controlliamo il profilo di comunicazione e ci assicuriamo che tutto sia attivato come dovrebbe, e vediamo anche se c'è qualche errore dal lato della configurazione, oltre a quello che hanno nel loro piano.

Ma a volte non si tratta di dati

Abbiamo anche quelli che definirei "casi insoliti", quelli che si presentano forse una volta ogni mille, come il CSD (Circuit Switch Data), che è fondamentalmente Internet dial-up.

Capiamo perché alcune persone lo abbiano ancora - dal punto di vista dei costi, aggiornare un sistema già esistente potrebbe non essere ottimale - ma per noi può essere una sfida. È un sistema piuttosto obsoleto ed è così raro che la maggior parte delle persone non ha più questo tipo di conoscenze. Nonostante questo, però, risolviamo i problemi e acquisiamo conoscenze che ci aiutano se in futuro si presenterà un nuovo problema.

Poi ci sono i casi in cui un privato si mette in contatto per dire che non può guardare Netflix nella sua casa di campagna. In questo caso è importante stabilire le priorità: una celebrità ha bisogno di guardare Netflix o un altro cliente ha bisogno di misurare il consumo di elettricità? È tutta una questione di priorità.

Priorità

Quando si tratta di dare priorità ai contatti con i clienti, abbiamo un sistema. La massima priorità va ai clienti VIP e ai problemi ritenuti gravi. Il fatto che il problema riguardi una o più SIM fa la differenza, perché se una SIM è un problema, migliaia di SIM sono tutta un'altra cosa.

Quando si verifica un problema grave, come ad esempio un'interruzione di rete, tutti sono pronti a intervenire. Ci concentriamo tutti per capire dove si trova il problema e, cosa ancora più importante, per tenere aggiornati tutti i clienti sulle misure che stiamo adottando.

Per me, beh, il mio stile è quello di dare un piccolo extra: Spesso chiedo ai clienti se vogliono che tenga aperto un caso per qualche altro giorno, per poi verificare che tutto funzioni ancora. Inoltre, faccio sapere loro che possono chiamarmi per qualsiasi chiarimento da parte loro. In pratica, sono un tecnico, ma sono anche molto orientato al servizio clienti. Queste competenze trasversali rendono il nostro team così efficace: siamo in grado di servire i nostri clienti ma anche di comprendere le loro frustrazioni.