Les opérations ne dorment jamais

L'équipe Tele2 IoT Operations est à pied d'œuvre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour s'assurer que nos clients bénéficient du service qu'ils souhaitent et dont ils ont besoin, et que lorsque des problèmes surviennent, ils sont traités efficacement et que tout le monde est satisfait du résultat.

En moyenne, l'équipe des opérations a entre 20 et 25 contacts avec les clients chaque jour, et la plupart de ces contacts concernent des dossiers déjà ouverts. Nous contactons le client pour résoudre un cas ou pour l'informer de ce que nous avons fait, de ce que nous allons faire et de ce qu'il doit faire de son côté pour résoudre le cas. Nous aimons travailler de manière proactive parce que nous comprenons la frustration que les défis peuvent entraîner pour nos clients - et nous aimons aussi faire un suivi pour nous assurer qu'aucun nouveau problème n'est apparu.

Il s'agit presque toujours d'une question de données

Il n'y a pas vraiment ce que nous pourrions appeler un "contact client typique", mais je dirais qu'au moins 80 % de nos appels sont liés aux données - ce qui est bien sûr un problème, car IoT n'est rien sans les données.

La plupart du temps, le problème est qu'ils ne reçoivent pas leurs données. Ils ne parviennent peut-être pas à établir une connexion ou à envoyer des données. La plupart du temps, le problème est facile à résoudre. Nous disposons d'équipes internes formidables, comme le NOC et nos équipes de base, qui nous aident rapidement à identifier ce qui ne va pas. Tout aussi souvent, nous pouvons résoudre le problème nous-mêmes.

Très souvent, il s'agit de quelque chose d'aussi simple que le fait que le client n'a pas les bons paramètres APN dans son appareil - en fait, il s'agit d'une erreur d'écriture qui peut être facilement résolue. Une autre possibilité est que le client se trouve dans un autre pays et qu'il y a un problème avec un partenaire d'itinérance. Dans tous les cas, nous effectuons une recherche de notre côté et identifions le problème, puis nous le résolvons.

D'autres problèmes courants concernent les SMS et la voix - et il s'agit souvent du même problème que pour les données : les paramètres sont mal réglés dans l'appareil. Nous vérifions le profil de communication et nous nous assurons que tout est activé comme il se doit. Nous vérifions également s'il y a une erreur de configuration, ainsi que le contenu de l'abonnement.

Mais parfois, ce n'est pas une question de données

Nous recevons également ce que j'appellerais des "cas inhabituels", ceux qui ne se produisent qu'une fois tous les mille cas, comme CSD (Circuit Switch Data), qui est en fait l'Internet par ligne commutée.

Nous comprenons pourquoi certaines personnes l'ont encore - du point de vue des coûts, la mise à niveau d'un système déjà existant n'est peut-être pas optimale - mais cela peut représenter un défi pour nous. Il s'agit d'un système assez obsolète et tellement rare que la plupart des gens n'ont plus ce genre de connaissances. Malgré cela, nous résolvons des problèmes et acquérons des connaissances au cours du processus, ce qui nous aide si un nouveau problème survient à l'avenir.

Ensuite, il y a les cas où un particulier nous contacte pour nous dire qu'il ne peut pas regarder Netflix dans sa maison de campagne. C'est là qu'il est important d'établir des priorités : une célébrité a-t-elle besoin de regarder Netflix ou un autre client a-t-il besoin de mesurer sa consommation d'électricité ? Tout est question de priorités.

Établissement de priorités

Lorsqu'il s'agit de hiérarchiser les contacts avec les clients, nous avons mis en place un système. La priorité absolue est accordée aux clients VIP et aux problèmes jugés graves. Le fait que le problème concerne une ou plusieurs cartes SIM fait la différence, car si une carte SIM est un problème, des milliers de cartes SIM sont une tout autre affaire.

En cas de problème majeur, tel qu'une panne de réseau, tout le monde est sur le pont. Nous nous efforçons tous de trouver l'origine du problème et, plus important encore, de tenir tous les clients au courant des mesures que nous prenons.

En ce qui me concerne, mon style est de donner un peu plus : Je demande souvent à mes clients s'ils souhaitent que je garde le dossier ouvert quelques jours de plus, puis que je vérifie que tout fonctionne encore. Je leur fais également savoir qu'ils peuvent m'appeler pour tout suivi de leur part. En gros, je suis là en tant que technicien, mais je suis aussi très orienté vers le service à la clientèle. C'est ce type de compétences qui rend notre équipe si efficace : nous sommes capables de servir nos clients tout en comprenant leurs frustrations.