Operaciones Nunca Duerme

El equipo de operaciones de IoT de Tele2 trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana, asegurándose de que nuestros clientes reciben el servicio que desean y necesitan, y de que, cuando surgen problemas, se resuelven con eficacia y todo el mundo queda satisfecho con el resultado.

Por término medio, el equipo de Operaciones tiene entre 20 y 25 contactos diarios con clientes, y la mayoría de ellos se refieren a casos que ya están abiertos. Nos ponemos en contacto con el cliente para resolver un caso o para ponerle al día sobre lo que hemos hecho, lo que vamos a hacer y lo que tiene que hacer por su parte para resolver el caso. Nos gusta trabajar de forma proactiva porque comprendemos la frustración que los problemas pueden suponer para nuestros clientes, y también nos gusta hacer un seguimiento para asegurarnos de que no han surgido nuevos problemas.

Casi siempre se trata de datos

En realidad no existe lo que podríamos llamar un "contacto típico con el cliente", pero yo diría que al menos el 80% de nuestras llamadas están relacionadas con datos, lo cual, por supuesto, es un problema porque, al fin y al cabo, IoT no es nada sin datos.

La mayoría de las veces el problema es que no reciben los datos. Quizá no puedan establecer una conexión o no puedan enviar datos. En la mayoría de los casos es fácil de resolver. Tenemos equipos internos increíbles, como el NOC y nuestros equipos centrales, que nos ayudan rápidamente a identificar lo que ha ido mal. Con la misma frecuencia podemos solucionarlo nosotros mismos.

A menudo es algo tan simple como que el cliente no tiene la configuración APN correcta en su dispositivo; básicamente, es un error administrativo que se resuelve fácilmente. Otra posibilidad es que el cliente esté en otro país y haya un problema con un socio de itinerancia. En cualquier caso, hacemos un rastreo por nuestra parte, identificamos el problema y lo resolvemos.

Otros problemas comunes tienen que ver con los SMS y la voz, y a menudo es el mismo problema que con los datos: la configuración es incorrecta en el dispositivo. Comprobamos el perfil de comunicación y nos aseguramos de que todo está activado como debería, y también vemos si hay algún error desde el punto de vista de la configuración, así como lo que tienen en su plan.

Pero a veces no se trata de datos

También tenemos lo que yo llamaría "casos inusuales", los que se dan una vez cada mil, como CSD (Circuit Switch Data), que es básicamente Internet por línea telefónica.

Entendemos por qué algunas personas siguen teniéndolo -desde el punto de vista de los costes, actualizar un sistema ya existente puede no ser lo óptimo-, pero puede suponer un reto para nosotros. Es un sistema bastante obsoleto y es tan raro que la mayoría de la gente ya no tiene ese tipo de conocimientos. A pesar de ello, resolvemos cosas y adquirimos conocimientos en el proceso, lo que nos ayuda si surge un nuevo problema en el futuro.

Luego tenemos los casos en que un particular se pone en contacto para decir que no puede ver Netflix en su casa de campo. Aquí es donde la priorización es importante: ¿necesita un famoso ver Netflix o necesita otro cliente medir el consumo eléctrico? Todo es cuestión de prioridades.

Priorización

Cuando se trata de priorizar los contactos con los clientes, tenemos un sistema establecido. La mayor prioridad la tienen los clientes VIP y los problemas que se consideran graves. El hecho de que el problema afecte a una o varias tarjetas SIM marca la diferencia, porque mientras que una tarjeta SIM es un problema, miles de tarjetas SIM son algo totalmente distinto.

Cuando se produce un problema grave, como una interrupción de la red, todos nos ponemos manos a la obra. Todos nos centramos en averiguar dónde está el problema y, lo que es aún más importante, en mantener informados a todos los clientes de las medidas que estamos tomando.

Para mí, bueno, mi estilo es dar un poco más: A menudo pregunto a los clientes si quieren que mantenga un caso abierto unos días más, y luego compruebo que todo sigue funcionando. También les hago saber que pueden llamarme para cualquier seguimiento por su parte. Básicamente, estoy aquí como técnico, pero también estoy muy orientado al servicio al cliente. Este tipo de aptitudes es lo que hace que nuestro equipo sea tan eficaz: somos capaces de atender a nuestros clientes, pero también de entender sus frustraciones.