Stockholm - Tele2 AB ("Tele2") (Nasdaq Stockholm: TEL2 A und TEL2 B) nutzt Amazon Web Services (AWS), um eine Internet of Things (IoT)-Kundensupportlösung auf der Basis von Amazon Bedrock einzuführen. Amazon Bedrock ist ein vollständig verwalteter Service, der den schnellen Aufbau und die Skalierung von generativen Anwendungen der künstlichen Intelligenz (KI) ermöglicht, indem er eine Auswahl von Basismodellen führender KI-Unternehmen über einfache API-Aufrufe (Application Programming Interface) zugänglich macht. Diese innovative Lösung wird für die IoT-Support-Agenten von Tele2 verfügbar sein und soll die Standards im Kundenservice neu definieren.
Da Tele2 sein IoT-Geschäft in Europa weiter ausbaut, ist es von großer Bedeutung, die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau zu halten, ohne die Größe des operativen Teams proportional zu erhöhen. Um dies zu erreichen, versucht Tele2, die Kundendienst-Tools, Daten und Einblicke zu verbessern, die den Support-Mitarbeitern zur Verfügung stehen, damit sie besser auf Kundenprobleme eingehen und die Grundursachen für schnellere Lösungen identifizieren können.
Mit den aktuellen Fortschritten in der KI-Technologie wurde die Lösung unter Verwendung von AWS-Diensten entwickelt und den Kunden auf Tele2 IoT Talks Ende 2023 vorgestellt. Sie wird den Tele2 IoT-Kundensupport-Agenten helfen, schnellere und detailliertere Antworten auf IoT-Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg zu geben.
Die Lösung basiert auf Amazon Bedrock und nutzt mehrere große Sprachmodelle (LLMs) durch interne Chatbots, die auf der Grundlage von spezifischem Telekommunikationswissen geschult wurden. Sie gibt den Supportmitarbeitern zusammengefasste Einblicke in verschiedene große Datensätze, die für IoT-Dienste spezifisch sind, direkt in die Hand. Sie können die zugrundeliegenden Modelle schnell und privat anpassen, um schnellere und gezieltere Lösungen zu finden, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt, während kundenspezifische Daten durch den sicheren Zugriff auf Amazon Bedrock geschützt werden.
Auf dem Weg der Innovation im nächsten Jahr konzentriert sich Tele2 auf die Erweiterung der Lösung um eine mehrsprachige Unterstützung, um eine weitere Lokalisierung für seine Agenten zu ermöglichen. Ein weiteres Ziel ist die Bereitstellung der Lösung für IoT-Partner und Kunden als mandantenfähige Lösung. Auf diese Weise können sie die Effizienz und Zufriedenheit ihrer eigenen Endkundendienste in B2B2x-Szenarien durch optimierten und personalisierten Support steigern.
"Durch die Nutzung von AWS zur Beschleunigung unserer generativen KI-Innovation im Kundenservice sind wir zuversichtlich, dass wir den Druck auf unsere Kundendienstmitarbeiter verringern und unsere europäische Expansion unterstützen können. Am wichtigsten ist, dass wir die Erfahrung und Zufriedenheit unserer Kunden weiter verbessern und gleichzeitig neue Standards in Bezug auf Reaktionsfähigkeit, Genauigkeit und Sicherheit setzen", sagt Cyril Deschanel, Managing Director bei Tele2 IoT.
"Dass Tele2 diese Lösung so schnell einführen konnte, ist Amazon Bedrock zu verdanken. Diese Plattform macht generative KI-Funktionen für Telekommunikationsbetreiber durch einfache API-Aufrufe zugänglich. Sie beseitigt die Komplexität und bietet ihnen sofortigen und sicheren Zugriff auf eine breite Palette von großen Sprachmodellen für schnelle Innovationen, Verfeinerungen und Anpassungen. Tele2 hat diese Fähigkeiten auf reale Szenarien angewandt, um die Erfahrung für seine IoT-Kundenbasis zu verbessern und das Potenzial dieser Technologie für sich zu erschließen", sagt Ajay Rane, Head of Telco IoT GTM bei AWS.
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