Der Betrieb schläft nie

Das Tele2 IoT Operations Team ist rund um die Uhr im Einsatz, um sicherzustellen, dass unsere Kunden den gewünschten und benötigten Service erhalten und dass auftretende Probleme effizient gelöst werden und alle Beteiligten mit dem Ergebnis zufrieden sind.

Im Durchschnitt hat das Operations-Team jeden Tag etwa 20-25 Kundenkontakte, und die meisten dieser Kontakte betreffen bereits offene Fälle. Wir setzen uns mit dem Kunden in Verbindung, um einen Fall zu lösen oder um ihn darüber zu informieren, was wir getan haben, was wir tun werden und was er seinerseits tun muss, um den Fall zu lösen. Wir arbeiten gerne proaktiv, weil wir wissen, wie frustrierend Herausforderungen für unsere Kunden sein können - und wir möchten auch nachfassen, um sicherzustellen, dass keine neuen Probleme aufgetreten sind.

Es kommt fast immer auf die Daten an

Es gibt nicht wirklich das, was man einen "typischen Kundenkontakt" nennen könnte, aber ich würde sagen, dass mindestens 80 % unserer Anrufe mit Daten zu tun haben - das ist natürlich ein Problem, denn das IoT ist schließlich nichts ohne Daten.

In den meisten Fällen besteht das Problem darin, dass sie ihre Daten nicht erhalten. Vielleicht können sie keine Verbindung herstellen, oder sie können keine Daten senden. In den meisten Fällen ist das Problem leicht zu lösen. Wir haben großartige interne Teams, wie das NOC und unsere Kernteams, die uns schnell helfen, den Fehler zu finden. Genauso oft können wir es aber auch selbst beheben.

Oft handelt es sich um etwas so Einfaches wie die Tatsache, dass der Kunde nicht die richtigen APN-Einstellungen in seinem Gerät hat - im Grunde ist es ein Flüchtigkeitsfehler, der leicht zu beheben ist. Eine andere Möglichkeit ist, dass sich der Kunde in einem anderen Land befindet und es ein Problem mit einem Roaming-Partner gibt. In jedem Fall führen wir eine Rückverfolgung von unserer Seite aus durch, identifizieren das Problem und lösen es dann.

Andere häufige Probleme betreffen SMS und Sprache - und oft ist es das gleiche Problem wie bei den Daten: Die Einstellungen im Gerät sind falsch. Wir überprüfen das Kommunikationsprofil und stellen sicher, dass alles so aktiviert ist, wie es sein sollte. Außerdem sehen wir nach, ob es einen Fehler bei der Konfiguration gibt und was der Kunde in seinem Tarif hat.

Aber manchmal geht es nicht um Daten

Wir haben auch so genannte "ungewöhnliche Fälle", die vielleicht einmal pro tausend Fälle vorkommen, wie CSD (Circuit Switch Data), das im Grunde eine Einwahl ins Internet ist.

Wir verstehen, warum manche Leute es noch haben - aus Kostengründen ist die Aufrüstung eines bereits vorhandenen Systems vielleicht nicht optimal -, aber für uns kann es eine Herausforderung sein. Es handelt sich um ein ziemlich veraltetes System, das so selten ist, dass die meisten Leute nicht mehr über diese Art von Wissen verfügen. Trotzdem lösen wir Dinge und gewinnen dabei Erkenntnisse, die uns helfen, wenn in Zukunft ein neues Problem auftaucht.

Dann gibt es die Fälle, in denen sich eine Einzelperson meldet und sagt, dass sie in ihrem Landhaus kein Netflix sehen kann. Hier ist es wichtig, Prioritäten zu setzen - muss ein Prominenter Netflix schauen oder muss ein anderer Kunde den Stromverbrauch messen? Es geht nur um Prioritäten.

Prioritätensetzung

Für die Priorisierung von Kundenkontakten haben wir ein System eingerichtet. Die höchste Priorität haben VIP-Kunden und Probleme, die als ernsthaft eingestuft werden. Es macht einen Unterschied, ob das Problem eine oder mehrere SIM-Karten betrifft, denn eine SIM-Karte ist ein Problem, aber Tausende von SIM-Karten sind etwas ganz anderes.

Wenn ein größeres Problem auftritt, z. B. ein Netzausfall, sind alle Hände voll zu tun. Wir alle konzentrieren uns darauf, herauszufinden, wo das Problem liegt, und, was noch wichtiger ist, alle Kunden über die Schritte, die wir unternehmen, auf dem Laufenden zu halten.

Was mich betrifft, so ist es mein Stil, ein wenig mehr zu geben: Ich frage meine Kunden oft, ob sie möchten, dass ich einen Fall noch ein paar Tage offen halte, um dann zu überprüfen, ob alles noch funktioniert. Ich teile ihnen auch mit, dass sie mich anrufen können, wenn sie weitere Fragen haben. Im Grunde bin ich als Techniker hier, aber ich bin auch sehr kundenorientiert. Solche Soft Skills sind es, die unser Team so effektiv machen - wir sind in der Lage, unsere Kunden zu bedienen, aber auch ihre Frustrationen zu verstehen.